民航服务与沟通（21世纪职业教育规划教材·民航服务系列0 - 中国高校教材图书网
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书名： |
民航服务与沟通（21世纪职业教育规划教材·民航服务系列0
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| ISBN： | 978-7-300-27766-0 |
条码： | |
| 作者： |
王亚莉
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥32.00
折扣价：￥28.80
折扣：0.90
节省了3.2元
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字数： |
230千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | 277660 |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2020-04-08 |
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| 内容简介： |
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随着民航服务业的发展，民航服务人员沟通能力的提升已成为提高航空企业服务能力的重要一环。本教材顺应模块化教学改革的需求，在既定的培养目标指导下，将民航服务与沟通课程教学内容分为基础篇、方法篇和实务篇三大板块。基础篇首先对民航服务与民航沟通做出明晰的界定，简述了民航服务常用的沟通方式；方法篇中结合民航旅客及服务现场的特点，讲述了如何亲和旅客、了解旅客、有效表述，进而促成共识，最后解决民航服务中异议化解的相关问题；实务篇具体阐述了民航服务中与特殊旅客的沟通技巧，同时详细论述了地面服务、客舱服务及不正常航班等现场服务的沟通重点。本书作者除了日常教学外，还在航空企业从事培训工作，积累了丰富的理论和实操经验，对民航服务和沟通课程的精髓把握较为到位，也形成了颇具特色的板块化课程体系。本教材适合作为民航服务专业、空乘专业等专业的教材。
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| 作者简介： |
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王亚莉，海口经济学院旅游与民航管理学院，讲师。主要承担民航运输专业的课程教学，讲授课程有民航服务与沟通、民航服务心理学校、民航礼仪等，熟悉职业院校民航教学，具有较丰富的教学经验。多次组织学生参与全国或省市民航服务专业技能大赛，并取得较好的成绩。多次参与省市级、以及行业科研教研课题，发表论文十余篇。
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| 章节目录： |
基础篇
第一章民航服务与沟通概述
第一节民航服务
第二节民航服务沟通
第二章民航服务常用的沟通方式
第一节口头沟通
第二节电话沟通
第三节书面沟通
第四节网络沟通
方法篇
第三章亲和旅客
第一节亲和力概述
第二节塑造良好形象
第三节见面礼仪
第四节同步沟通
第四章了解旅客
第一节了解旅客需求
第二节调研
第三节询问
第四节倾听
第五章有效表述
第一节有效表述概述
第二节有效表述的过程
第六章冲突化解
第一节冲突化解概述
第二节冲突化解的方法
实务篇
第七章特殊旅客的沟通
第一节重要旅客的沟通技巧
第二节儿童旅客的沟通技巧
第三节孕妇旅客的沟通技巧
第四节病残旅客的沟通技巧
第五节老年旅客的沟通技巧
第八章服务现场的沟通技巧
第一节地面服务现场的沟通技巧
第二节客舱服务的沟通技巧
第三节不正常航班的沟通技巧
参考文献
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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