客户服务俄语 - 中国高校教材图书网
|
|
|
书名： |
客户服务俄语
|
| ISBN： | 9787566322227 |
条码： | |
| 作者： |
翟广伟 主编
相关图书
|
装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 大32开 |
| 定价： |
￥39.00
折扣价：￥37.05
折扣：0.95
节省了1.95元
|
字数： |
208千字
|
| 出版社： |
对外经济贸易大学出版社 |
页数： |
|
| 发行编号： | |
每包册数： |
|
| 出版日期： |
2020-12-01 |
|
|
| 内容简介： |
该书定名为《客户服务俄语》是基于对该书内容的定位，客户服务是一门集科学和艺术的学科，学习本课程能够培养学生较强的实际应用技能。
《客户服务俄语》共分10章，内容涵盖以下主题：
1.客户服务的基本概念和原理是该书重要的部分（第1～3章）。任何学科都有其理论原理和依据。该三章我们侧重将客户服务的基本概念用言简意赅的俄语和浅显易懂的案例进行表述和讲解，紧扣主题且不失兴趣。
2.客户服务的具体实施及沟通（第4～6章）。客户服务是一项具体实操的工作，具体工作通常由客户服务部及其员工执行。而在具体实操中，客服人员如何采取正确友善的沟通方式尤为重要。该三章我们通过使用简单易懂的案例对看似简单、实际艰难的实操进行解读。
3.客户服务的投诉及其解决（第7～8章）。客户服务是一个从产品设计到其彻底从消费者使用中消失的过程。故其中的复杂性和不可预知性自然可想而知，客户对产品和服务的不满，甚至投诉是其中的一个组成部分。这两章，我们重点讲述客户对企业产品及服务的投诉问题，并对客服人员如何行之有效地解决投诉进行深入浅出的分析和阐释。
4.客户服务的信息收集和精神压力（第9～10章）。做好、做精客服工作不是唾手可得之事，而是深入细致、全面实施、设身处地的具体实操。信息是做好客服工作不可或缺的基本条件，如何掌握和使用信息不是单选题，而是综合科学使用的过程。在这项浩瀚又细微的工作中，精神压力对客服人员的伤害尤为明显。如何用正确的方式缓释、减轻压力，成了企业或客服工作者刻不容缓面对的问题。最后这两章，我们将全面、细致、科学地介绍和讲解该问题的现实状态和解决方法。
|
| 作者简介： |
|
|
| 章节目录： |
Глава 1. Что такое обслуживание клиентов?
Организация обслуживания клиентов
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 2. Клиенты и их обслуживание
Роль клиента в организации
Требования клиентов
Качественное обслуживание клиентов
Важность конкуренции
Причины перехода клиентов к конкурентам
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 3. Структура процесса обслуживания клиентов
Основы клиентского сервиса
Характер обслуживания
Ключевые составляющие обслуживания клиентов
Основные товары и услуги
Сервисное обслуживание в различных организациях
Предоставление услуг
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 4. Отдел обслуживания клиентов
Персонал по обслуживанию клиентов
Должностные задачи и личные качества
Личностные отношения
Роль личности в обслуживании клиентов
Коллективная работа в обслуживании клиентов
Роль планирования в обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов и согласованная работа организации
Пример качественного обслуживания
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 5. Услуга как особый продукт
Структура продукта
Необходимые практические навыки
Особенности и преимущества продукта
Обучение
Технологии и технические средства
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 6. Эффективная и неэффективная коммуникация
Основные принципы коммуникации
Трудности эффективной коммуникации
Необходимость быстрого реагирования
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 7. Жалобы
Роль жалоб в процессе коммуникации
Примеры жалоб
Последствия неэффективной работы с жалобами
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 8. Рассмотрение жалоб
Способы рассмотрения жалоб клиентов
Влияние жалоб на сотрудников
Коллективная форма рассмотрения жалоб
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 9. Роль информации в обслуживании клиентов
Основы использования информации
Процесс сбора информации
Хранение информации
Извлечение информации
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 10. Стресс
Стресс на рабочем месте
Причины стресса у сотрудников
Симптомы стресса у персонала
Преодоление стресса в рабочих условиях
Стрессовые ситуации у клиентов
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
参考文献
|
| 精彩片段： |
自2015年教育部提出《关于引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见》以来，很多符合条件的高校开始向应用型转变而努力。高校的重新定位决定了使用教材的内容和教学方法也应随之改革。作为曾从事营销、客服最前线十余载及商务俄语教学十几年的一线教师，我们认为对商务俄语专业教材的改革势在必行。
我们长期使用现有教材为教学造成的一些不便和困惑是该教材编著的另一原因。首先，客户服务课程在传统教学中通常归类于营销管理学，甚至部分学生学后仍旧误认为客户服务学就是售后服务，没有真正意识到客服的实质意义。随着“一带一路”倡议的落实和中国经济高速迅猛发展，消费者对产品和服务的质量要求也愈来愈高，传统意义上的客服已无法适应于当今的消费市场。因此，为了更好地让俄语专业本科生体会到商务专业俄语教材由以往的晦涩难懂到新编教材的简单明了，学习过程中的兴趣盎然，我们两位教师决心根据我们在国企和外企十几年的实战经验，结合当前中国国际化企业的新型要求和规定，编著一本适合应用型学校的大中专学生使用的教材。其次，国外的客服原版教科书采用的都是国外大型国际化公司案例，学习起来难度大，易让学生兴趣丢失。而我们编著的教材语言言简意赅，易懂易记，引用案例紧扣实战。
基于以上缘故，本书的编著具有如下特色：首先，符合应用型教学需要。编者毕业于外语专业，同时兼有海外学习、研修以及分别在国企、外企十年和二十几年的一线工作经历的双师型教师。离开企业，我们皆回到高校为外语学院商务专业学生教授专业课程。我们力争用通俗易懂、可读性较强的语言和适宜的案例让学习者静心潜读，从中受益。其次，本书定名为《客户服务俄语》是基于对本书内容的定位，客户服务是一门集科学和艺术的学科，学习本课程能够培养学生较强的实际应用技能。
本书共分10章，内容涵盖以下主题：
1．客户服务的基本概念和原理是本书最重要的部分（第1～3章）。任何学科都有其理论原理和依据。该三章我们侧重将客户服务的基本概念用言简意赅的俄语和浅显易懂的案例进行表述和讲解，紧扣主题且不失兴趣。
2．客户服务的具体实施及沟通（第4～6章）。客户服务是一项具体实操的工作，具体工作通常由客户服务部及其员工执行。而在具体实操中，客服人员如何采取正确友善的沟通方式尤为重要。该三章我们通过使用简单易懂的案例对看似简单、实际艰难的实操进行解读。
3．客户服务的投诉及其解决（第7～8章）。客户服务是一个从产品设计到其彻底从消费者使用中消失的过程。故其中的复杂性和不可预知性自然可想而知，客户对产品和服务的不满，甚至投诉是其中的一个组成部分。这两章，我们重点讲述客户对企业产品及服务的投诉问题，并对客服人员如何行之有效地解决投诉进行深入浅出的分析和阐释。
4．客户服务的信息收集和精神压力（第9～10章）。做好、做精客服工作不是唾手可得之事，而是深入细致、全面实施、设身处地的具体实操。信息是做好客服工作不可或缺的基本条件，如何掌握和使用信息不是单选题，而是综合科学使用的过程。在这项浩瀚又细微的工作中，精神压力对客服人员的伤害尤为明显。如何用正确的方式缓释、减轻压力，成了企业或客服工作者刻不容缓面对的问题。最后这两章，我们将全面、细致、科学地介绍和讲解该问题的现实状态和解决方法。
本书的文字内容是我们近十几年积累的教学材料。在整理出版的过程中，我们对相关概念和定义都进行了校对，尽量和国外权威出版社的内容一致，其他内容可能在教学过程参考了一些教材，由于时间跨度较长，而且在历年教学使用中都有一定的修改，故无法一一核对。但我们对能确认参考和引用的书目都在书后列了出来，以表达对前辈们由衷的感谢和敬仰。
|
| 书 评： |
|
|
| 其 它： |
|
|
|
