民航服务沟通（第三版） - 中国高校教材图书网
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书名： |
民航服务沟通（第三版）
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| ISBN： | 978-7-300-34665-6 |
责任编辑： | |
| 作者： |
池锐宏 杨丽明
相关图书
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装订： | 平 |
| 印次： | 3-1 |
开本： | 16 |
| 定价： |
￥40.00
折扣价：￥36.00
折扣：0.90
节省了4元
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字数： |
250千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
220页
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| 出版日期： |
2026-01-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
本教材以数智赋能思想为指导，具有实践性、应用型、创新性。编写团队紧扣国家战略与行业热点，在教材内容中充分融入党的二十大精神，新增了智慧民航、安全民航、绿色民航等相关主题案例，有助于学生了解行业动态，拓宽知识面，并培养创新思维和适应未来发展的能力。
本教材包括理论部分和实训手册。理论部分由知识精讲、职场故事、知识拓展、学思之窗共四个部分组成；实训手册则基于翻转课堂理念，开发了主题演讲、课前讨论、课中挑战、情景应用、综合训练、头脑风暴、思享园地共七个部分的训练内容。本教材不仅图文并茂、形象生动、实践性强，而且结合民航职业工作岗位要求，为每个项目提供了大量的实训内容，切实提高学生的服务沟通实践应用能力。
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| 作者简介： |
池锐宏，副教授，广州民航职业技术学院会展策划与管理专业教研室主任、专业带头人，全国航空工业职业教育教学指导委员会课程思政专门委员会委员。长期从事民航服务类课程的一线教学工作及企业员工培训工作，聚焦研究在线教学、课程思政教学。近年来主持省部级课题4项，主持省精品在线开放课程1门、省课程思政示范课程1门，主编教材3部。
杨丽明，副教授，广州民航职业技术学院空中乘务教研室主任、专业带头人，民航行指委空中乘务（空中保卫）专业委员会委员、高职中外合作办学机构和项目联席会专家委员会委员，长期从事空乘专业服务类课程的一线教学工作及企业员工培训工作。近年来荣获各级教学成果奖4项，主编教材5部。
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| 章节目录： |
项目一 认识服务沟通
知识精讲
职场故事 上航之花：女神的另一面
知识拓展 沟通是软实力
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民：10个关键词，走进客舱党史大课堂
项目二 有效的服务沟通
知识精讲
职场故事 云端之上谱芳华：长安航空乘务教员金鑫
知识拓展 同理心与沟通
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（一）
项目三 有效的服务表达
知识精讲
职场故事 颐和园第 53 棒火炬手满都日娃：从草原到蓝天，追梦绽放奔向未来
知识拓展 人称代词的使用及其效果
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（二）
项目四 有效的服务倾听
知识精讲
职场故事 天津机场客运部凡英班组：英雄的梦想在平凡岗位上升腾
知识拓展 放下已有的想法和判断
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（三）
项目五 有效的特殊旅客服务沟通
知识精讲
职场故事 用爱温暖客舱
知识拓展 民航重要旅客服务的痛与思
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（四）
项目六 如何应对冲突
知识精讲
职场故事 传递真情，收获“小红花”的温暖使者
知识拓展 8种难缠爱投诉的客人，怎么应对？
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（五）
项目七 如何进行内部沟通
知识精讲
职场故事 十年磨一剑
知识拓展 与任何人都能聊得来的沟通法则
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（六）
实训手册
参考文献
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| 精彩片段： |
在民航工作中，民航服务人员需要与不同文化、不同习惯、不同地域的旅客打交道。如何有效、准确、适当地与旅客进行沟通在很大程度上会影响民航服务人员能否顺利完成服务工作。积极、有效的服务沟通不仅能使民航服务工作避免误会，化解冲突，还能让旅客信服和满意。
语言表达可以说是一门艺术，很多优秀的民航服务人员都具有高超的语言表达技巧。语言表达看似容易、简单，但实际上很难也很复杂。在服务过程中，对服务的需要会让旅客既在意民航服务人员“说什么”，更在意民航服务人员“怎么说”。“怎么说”更能体现民航服务人员的职业素养和服务水平。许多服务案例表明民航服务人员说话不当往往是让抱怨升级、投诉增多的重要影响因素，更是造成旅客流失的原因之一。
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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