呼叫中心班组长管理 - 中国高校教材图书网
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书名： |
呼叫中心班组长管理
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| ISBN： | 978-7-304-05230-0 |
条码： | |
| 作者： |
曹明元
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | |
开本： | B5 |
| 定价： |
￥25.00
折扣价：￥23.75
折扣：0.95
节省了1.25元
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字数： |
214千字
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| 出版社： |
国家开放大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2011-08-01 |
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| 内容简介： |
产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；联络中心(又称呼叫中心)是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展联络中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业(专业代码090900)，并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业(专业代码590319)、“客户服务管理”专业(专业代码620507)和“电信服务与管理”专业(专业代码590353)，以适应国家经济的转型和发展。
目前各地职业院校都在纷纷开设联络中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事联络中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了联络中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
模块一：塑造班组长基本素质及能力 4
情境任务1：班组长竞选演讲 5
情境任务2：小组减压游戏的执行 13
情境任务3：化解员工的抱怨 21
情境任务4：消除部门存在的小团体 29
情境任务5：帮助落后团队总结近期工作存在问题 37
情境任务6：管理有缺点的员工 46
模块二：如何组织好会议 56
情境任务1：班前例会的组织 63
情境任务2：班后例会的组织 73
情境任务4：小组周例会的组织 91
模块三：现场管理 100
情境任务1：现场气氛的调动 101
情境任务2：现场各项指标的监测 111
情境任务3：处理突发事件 117
情境任务4：工作辅导和人员调整 128
模块四： （用中文）（KPI）管理 136
情境任务：呼叫中心的（KPI）管理 137
模块五：新员工辅导 155
情境任务1：工作状态不稳定 156
情境任务2：无法融入团队 168
情境任务3：业绩进步缓慢 177
情境任务4：情绪浮躁 181
附录 187
附录1《呼叫中心现场管理制度》 187
附录2：《呼叫中心常见游戏》 189
附录3：《培训管理制度》中的考核要求 190
附录4：呼叫中心报表制作 191
附录5：呼叫中心报表范例 194
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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