弟子规与服务外包职业素养（21世纪高职高专规划教材·服务外包系列） - 中国高校教材图书网

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弟子规与服务外包职业素养（21世纪高职高专规划教材·服务外包系列） - 中国高校教材图书网

	书名：	弟子规与服务外包职业素养（21世纪高职高专规划教材·服务外包系列）
	ISBN：	978-7-300-15518-0	责任编辑：
	作者：	张建亮相关图书	装订：	平装
	印次：	1-1	开本：	16开
	定价：	￥28.00　折扣价：￥25.20 折扣：0.90 节省了2.8元	千字数：	286
	出版社：	中国人民大学出版社	装订：	平装
	出版日期：	2012-05-07	页数：	134页
	每包册数：	14	立体化教材：
	专业分类：	其他	中图法分类：	文化、科学、教育、体育
	用途分类：	高职高专教材	读者分类：
	国家规划教材：		省部级规划教材：
	入选重点出版项目：		获奖信息：
	印刷日期：
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内容简介：
本书的核心理念和特点，是以传统儒家文化经典《弟子规》“入则孝，出则弟”，“谨而信”，“泛爱众”，“行有余力，则以学文”为中心，具体讲述弟子在家、出外、待人、接物与学习上应该恪守的行为规范，并分别对接现代服务外包企业员工职业素养和规范。第一章，由弟子“在家”孝顺父母，衍生出敬业、尊重等现代服务外包特质的职业素养。第二章，从弟子“在家”如何敬业、尊重的职业意识的层面上，衍生出“出外”层面的价值，即要重视沟通和合作。第三章，从《弟子规》“谨慎”、“诚信”，衍生出现代服务外包职业礼仪作为对接理念和方案。第四章，从《弟子规》“泛爱众，而亲仁” 衍生出服务外包情绪控制和压力缓解。第五章，从“学习”层面上说，现代服务外包专业培养的员工需要具备终身学习的能力。
作者简介：
张建亮，男，（1979—），山西原平人，文艺学硕士，拥有国家级普通话测试员资格证书，拥有超过10年的一线教育工作经验，目前是苏州工业园区服务外包职业学院中文讲师，兼任公共学科部副主任，对服务外包职业素养有专门的研究，在国内首次尝试用弟子规传统文化对接现代服务外包职业素养，进行传统文化的现代性转化，还在影视人类学、动画文学和纪录片方面有较深入的研究。
章节目录：
第一章入则孝与敬业尊重篇第一节须敬听，须顺承——尊重领导和同事第二节冬则温，夏则凊——富有责任心第三节亲所好，力为具——以客户为中心第四节亲憎我，孝方贤——塑造阳光心态第五节亲有过，谏使更——学会换位，懂得兼听则明第六节丧三年，常悲咽——善于反思第二章出则弟与沟通协作篇第一节兄弟睦，孝在中——学会沟通合作第二节长呼人，即代叫——做到上传下达沟通第三节对尊长，勿见能——习惯谦逊沟通第四节骑下马，乘下车——掌握接待客户的沟通技巧第五节尊长前，声要低——学会眼神与声音沟通第三章谨、信与职业礼仪篇第一节朝起早，夜眠迟——学会时间管理，赢得尊重第二节晨必盥，兼漱口——学会印象管理，塑造第一印象第三节冠必正，纽必结——学会服饰、妆容管理，着装庄重第四节步从容，立端正——学会肢体语言管理，举止优雅第五节凡出言，信为先——学会诚信管理，真诚对待他人第六节凡道字，重且舒——学会语言管理，言谈得体第七节见人善，即思齐——善于见贤思齐，升华气质第八节闻誉恐，闻过欣——学会表情管理，充满自信第四章泛爱众、亲仁与情绪管理、压力管理篇第一节凡是人，皆需爱——掌握情商法则，学会情绪控制第二节人不闲，勿事搅——学会察言观色，认清自己的角色第三节道人善，即是善——学会优雅地赞扬他人第四节己不欲，即速已——用同理心看待问题第五节恩欲报，怨欲忘——要有一颗感恩的心第六节能亲仁，无限好——不断自我修炼和提高第五章余力学文与学习力篇第一节不力行，但学文——提高学习力第二节方读此，勿慕彼——拥有积极正向的思维第三节宽为限，紧用功——掌握目标管理，做好职业生涯规划第四节墨磨偏，心不端——时刻归零第五节列典籍，有定处——养成良好的工作习惯，让物品清洁整齐参考文献
精彩片段：
【案例3—16】苏州工业园区某商务外包企业，刘超最近特别不愿意去上班。同一办公室的魏冉，整天不是长吁短叹，就是一副苦大仇深的模样；还有隔壁的孙菲，也不知道有什么想不开的事，动不动就愁云惨雾，泪眼迷蒙，把整个屋子搞得和遗体告别的气氛差不多；还得提一下门口传达室的张大爷，和人说话眼皮都不抬一下，一大清早的就给人心里添堵。【分析】现代服务外包企业的员工需要学会对坏情绪“视而不见”。案例中的刘超不愿意去上班，暂且把原因归结为同事的“表情暴力”，指的是外界“坏表情”对感知者造成的心理伤害。即他人通过其表情，传递给我们一种消极、抑郁或焦虑的情绪，并由此造成困扰和压力。就如同案例中的刘超，他认为自己不能平静面对的“坏表情”，实际上是三种比较典型的负面情绪写照——抑郁、悲伤和冷漠。很多我们所看到的“坏表情”，其实是当事人遭遇挫折和失败后的一种自然反馈方式，往往不受控制。也许魏冉动用积蓄投资的股票一路跌停，糟心得很；也许孙菲的男朋友和她提出分手，一时之间不能接受；也许张大爷的脚崴了，腰闪了，身体不适，自然没了“家长里短”的闲聊。事情其实很简单，但猜忌和怀疑却使你开始烦躁不安。“他的脸色是不是冲着我来的？”“他为什么总这副德性啊？”当你把别人的沮丧情绪转移到自身时，“表情”就成为了一种暴力工具。那些整天苦着脸又不说话的人，一般自我调节和控制能力不强，不能客观地对待事物，对于外界的很多议论及评价会产生负性情绪。【对策】刘超应该“视而不乱”，既尊重了他人，也保护了自己，可谓是一举两得。要想长期处在服务外包工作岗位里，刘超首先应该学会的是微笑，没有阳光灿烂的笑容，有平和礼貌的举止也可以，最起码应该在服务外包职业道德规范内，否则总是被他人的表情困扰，也很难在这个岗位上做好。更重要的是，刘超要善于从工作中寻找价值，才能时刻以最佳的精神状态去工作，以最佳的精神状态去发挥自己的才能，就能充分发挥自己的潜能，同时也改变周围环境。成功必定是对工作抱有满腔热情的人。 (三)塑造自我魅力，保持微笑微笑是上帝赐给人类的专利，微笑是一种令人愉悦的表情。面对一个微笑着的人，你会感到他的自信、友好，同时这种自信和友好也会感染你。微笑可以鼓舞对方，可以消除与人与之间的陌生感和隔阂。微笑是人际交往中最富吸引力，最有价值的面部表情，是代表友善和热情的世界通用语。多一点微笑，就多一份友善；多一点微笑，就多一份亲切。这样客户更乐心与我们沟通交流，进而我们的工作就多了一份支持，多了一份主动，多了一份满意。在现代服务外包呼叫中心，员工需要学会微笑面对每一个人，善于微笑的人在职场上获取的机会总是比别人多。要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。微笑同样的客户，同样的业务，但两者的效果却是截然相反，这不能不发人深省。之所以会产生这样不同的效果，主要是在为客户服务过程中，前者以“仲裁者”自居，集严肃与冰冷于一身，只顾尽早定出“裁决”，独断横行，而对客户提出的申辩和需求充耳不闻。换作别人，同样也只能拍案以示愤慨了。而后者在工作过程中，则是展现出一个严谨却不乏和善的形象，主动耐心地与客户进行解释和沟通，最终让客户真正了解自身情况，从而积极配合客服人员工作。这不能不让我们感受到了“微笑服务”的巨大魅力。 “微笑”在服务外包工作中起着举足轻重的作用。用微笑往往可以化解与客户之间的矛盾，拂去客户心中的误解，“微笑”能让工作进展迈开一小步，却能让企业文明发展迈进一大步，也让社会文化文明迈进一大步。
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