服务营销（MBA精品系列） - 中国高校教材图书网
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书名： |
服务营销（MBA精品系列）
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| ISBN： | 978-7-300-19172-0 |
条码： | |
| 作者： |
梁新弘
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥42.00
折扣价：￥37.80
折扣：0.90
节省了4.2元
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字数： |
463千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | 2013F1764 |
每包册数： |
10
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| 出版日期： |
2014-05-21 |
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| 内容简介： |
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结全书紧密围绕服务经济、服务营销组合、服务运营管理及移动营销四个模块展开，在阐述服务营销经典理论的同时，强调服务基本特性作为各模块内容的基础。顺应电子商务迅猛发展的时代要求，书中介绍了免费增值模式、二维码营销、SoLoMo营销、微信营销等最新内容，强调信息技术与移动互联网在服务营销领域的应用。同时，大量最新的国内外案例资料贯穿全书，便于读者理解掌握相关理论。。
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| 作者简介： |
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梁新弘 暨南大学管理/创业学院副教授、硕士生导师。中欧国际工商学院MBA案例研究员。长期为研究生以及MBA，EDP，EMBA学员讲授服务营销、市场营销与网络营销等课程，专注于服务管理、市场营销及电子商务等领域的教学与研究。
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| 章节目录： |
第1篇 服务经济篇
第1章 服务经济
第1节 服务经济时代
第2节 什么是服务
第2章 服务属性
第1节 无形性
第2节 不可分离性
第3节 易逝性
第4节 异质性
第3章 服务转型
第1节 服务转型的动因与机会
第2节 服务转型的模式与实践
第2篇 服务营销组合篇
第4章 服务产品及过程
第1节 服务核心和扩展服务
第2节 服务之花模型
第3节 服务产品的营销启示
第4节 服务过程的类型
第5节 服务过程的营销启示
第5章 服务启示
第1节 影响服务定价的因素
第2节 服务定价方法
第3节 服务定价策略
第4节 网络产品定价策略
第5节 个性化定价
第6章 服务渠道
第1节 服务渠道的类型与设计
第2节 电子渠道
第3节 渠道服务
第4节 渠道有限策略
第7章 服务促销与有形展示
第1节 服务促销
第2节 电子优惠券促销
第3节 服务有形展示
第4节 服务有形展示的方式
第3篇 服务运营管理篇
第8章 服务竞争战略
第1节 战略时钟模型
第2节 顾客价值创新
第3节 产品与服务的互动创新策略
第9章 服务设计
第1节 服务设计的要素
第2节 服务设计的流程
第3节 服务设计的方法
第4节 服务蓝图
第5节 服务创新
第10章 服务供需管理
第1节 服务供需平衡
第2节 服务需求管理策略
第3节 服务能力管理策略
第4节 排队与预约
第11章 服务质量管理
第1节 服务质量的界定
第2节 服务质量差距模型
第3节 SERVQUAL模型
第12章 服务失败与服务补救
第1节 服务失败
第2节 顾客投诉
第3节 服务补救
第4节 案例分析：航班延误导致群体事件
第4篇 移动营销篇
第13章 移动互联网
第1节 移动互联网产业链
第2节 移动互联网的盈利模式
第3节 移动互联网服务应用
第14章 网络分销
第1节 网络分销的内涵
第2节 网络分销的渠道形式
第3节 网络分销核心策略
第15章 免费增值商业模式
第1节 免费增值商业模式的内涵
第2节 免费的营销策略
第3节 免费增值商业模式的要点
第16章 SOLOMO营销
第1节 SOLOMO概述
第2节 LBS定位营销
第3节 SOLOMO的商业模式
第4节 SOLOMO和O2O模式的整合
第17章 二维码营销
第1节 收集二维码
第2节 二维码产业链
第3节 创新营销方式
第18章 微信营销
第1节 微信营销概况
第2节 微信营销策略
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| 精彩片段： |
服务从没有像现在这样对世界经济发展产生如此巨大的推动作用，并且这一作用还在持续增强。技术正以动态的形式不断改进，传统产业及其旗下那些曾经名声赫赫的公司正在衰落，甚至可能会随着新型商业模式和产业的兴起而彻底消失。随着各个公司不断地应用新战略和新技巧回应顾客不断变化的需求、期望和行为，竞争变得愈发激烈。服务营销的地位越来越重要，本书的撰写力图体现传统经济向服务经济的转变过程。
组织结构和内容
全书共分18章，涉及服务经济、服务营销组合、服务运营管理及移动营销四个模块。
服务经济篇
本篇包括3章内容，主要介绍服务经济时代。第1章介绍服务的概念，阐释服务业的分类方式、特征和服务的分类矩阵等；第2章介绍服务的基本属性，由服务基本属性所带来的营销挑战及应对策略等；第3章介绍企业转型的背景，阐述了服务转型的动因、机会点和模式等。
服务营销组合篇
本篇包括4章内容，主要介绍服务营销组合策略。第4章介绍服务之花模型，阐述增值服务和便利服务的要素，并且对服务的概念和服务过程的类型进行界定；第5章介绍服务定价，探讨服务定价的影响因素、方法和策略，特别论述网络产品的定价策略和个性化定价的方法；第6章介绍服务渠道，简要概述服务渠道的类型，在了解电子渠道和明确渠道服务重要性的基础上，讨论掌握渠道优先级的策略；第7章介绍服务促销策略与有形展示，分析产品促销和服务促销的方式的异同，阐述优惠券和电子优惠券的营销方式及服务有形展示的方法。
服务运营管理篇
本篇包括5章内容，主要介绍服务运营管理的系统。第8章介绍服务竞争战略，讨论竞争优势的路径和服务竞争要素，绘制战略时钟模型和战略布局图，探讨了产品与服务的互动创新策略；第9章介绍服务设计的要素、方法、内容及应用，阐释了服务蓝图的构成、绘制及改进；第10章介绍服务供需管理，在认识服务供需平衡的基础上，掌握服务需求管理策略，着重介绍排队和预约策略；第11章介绍服务质量管理，对服务质量进行界定、对服务质量差距模型及SERVQUAL模型进行论述；第12章介绍服务失败、服务补救的定义和类型、客户投诉及其应对措施，总结归纳服务补救的策略及应对措施。
移动营销篇
本篇包括6章内容，系统介绍移动营销领域的前沿概念和营销方式。第13章介绍移动互联网，带领读者初步了解移动互联网的产业链和盈利模式，阐述移动互联网的服务应用；第14章介绍网络分销，界定网络分销的内涵，介绍了网络分销的渠道形式，重点探讨网络分销的核心策略；第15章介绍免费增值商业模式，从免费增值模式的内涵出发，了解其营销策略，探讨免费增值模式的影响因素；第16章介绍SoLoMo营销，说明SoLoMo的特点和应用，探讨SoLoMo商业模式的价值，阐述SoLoMo和O2O结合的趋势和价值；第17章介绍二维码营销，叙述二维码及其应用范围，探讨二维码的产业链及其营销策略；第18章介绍微信营销，在介绍微信平台特点的基础上，阐述微信营销的方式及其策略的选择。
本书特色
紧密围绕服务经济、服务营销组合、服务运营管理及移动营销等模块展开；
更为强调服务基本特性作为各模块阐述的基础；
更为强调信息技术与移动互联网在服务营销领域的应用；
更为强调营销前沿的、时效性强的服务企业案例分析；
不再强调数学模型及其演绎推导。
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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