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服务营销 - 中国高校教材图书网
相关类别图书
作 者:王永贵
出版社:清华大学出版社
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专 业:
制 品:图书
读 者:
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书名: 服务营销
ISBN:9787302514893 条码:
作者: 王永贵  相关图书 装订:
印次:1-1 开本:16开
定价: ¥69.00  折扣价:¥65.55
折扣:0.95 节省了3.45元
字数:
出版社: 清华大学出版社 页数:
发行编号: 每包册数:
出版日期: 2022-12-01
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内容简介:
本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景,立足于服务营销的相关理论与框架体系,阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程,并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上,结合国内外有关服务营销的**理论热点和企业**实践,诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材,而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。

作者简介:
王永贵,国家杰出青年基金获得者、对外经济贸易大学科研处处长、国际商学院前院长、博士生导师、学科带头人,教育部高等学校教学指导委员会委员(工商管理),美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者;文化名家暨“四个一批”人才、百千万人才工程国家级人选、国家有突出贡献中青年专家、国务院政府特殊津贴专家,国家社会科学基金重大项目首席专家,北京市教学名师,北京市社科理论人才“百人工程”人选;SMEI(美国营销国际协会)中国分会会长,中国企业管理研究会副理事长,中国管理现代化研究会营销专业委员会副主任委员,《营销科学学报》专业主编,服务营销与管理国际研究中心主任、企业声誉研究中心主任, 2014年—2017年高被引中国学者。
《服务营销》《客户关系管理》和《营销管理》分别入选普通高等教育“十一五”和“十二五”国家级规划教材,主讲教育部精品视频公开课“服务的力量”,主持翻译(含合译)菲利普·科特勒、彼得·德鲁克和巴纳德等的经典著作20余部,主编教材10余部,先后在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management、Journal of International Marketing、Journal of Business Research、Decision Support Systems、Information & Management、Industrial Marketing Management、Journal of Service Management、Psychology and Marketing和《管理世界》《南开管理评论》等国内外领先期刊发表论文数十篇,连续三次获教育部高等学校科学研究优秀成果奖,连续三次获北京市哲学社会科学优秀成果奖,多次获国家级和省部级教学成果奖。

章节目录:
第一篇 概 述 第一章 服务、服务经济与服务营销 2 第一节 服务经济与服务产业的崛起 2 第二节 服务的内涵与服务营销的演进 6 第三节 服务的类型与服务包 16 本章小结 23 关键词汇 23 复习思考题 24 本章案例 24 即测即评 25 补充阅读材料 25 第二章 服务营销及其组合 26 第一节 服务营销与产品营销的比较 26 第二节 服务营销组合 28 第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 32 本章小结 37 关键词汇 37 复习思考题 37 本章案例 37 即测即评 39 补充阅读材料 39 服务营销 第二篇 感 知 价 值 第三章 服务中的消费者行为 ·42 第一节 消费者行为与消费者类型 42 第二节 服务购买流程与决策模型 52 本章小结 56 关键词汇 56 复习思考题 57 本章案例 57 即测即评 58 补充阅读材料 58 第四章 顾客期望与需求管理 ·59 第一节 顾客期望的内涵与类型 59 第二节 顾客期望管理 62 第三节 顾客需求管理 71 本章小结 85 关键词汇 85 复习思考题 86 本章案例 86 即测即评 87 补充阅读材料 87 第五章 服务的顾客感知 88 第一节 服务接触中的顾客感知 88 第二节 服务质量管理与顾客感知 92 第三节 顾客满意与顾客价值 100 本章小结 105 关键词汇 105 复习思考题 106 本章案例 106 即测即评 107 补充阅读材料 107 第三篇 锁 定 价 值 第六章 服务导向战略 ·110 第一节 服务导向与服务价值主张 110 第二节 服务营销战略规划 119 V 目 录 第三节 服务营销战略选择 124 本章小结 142 关键词汇 142 复习思考题 143 本章案例 143 即测即评 144 补充阅读材料 144 第七章 服务市场细分与定位 ·145 第一节 服务市场细分与选择 145 第二节 服务市场定位的内涵与原则 153 第三节 服务市场定位的层次与步骤 155 本章小结 167 关键词汇 167 复习思考题 168 本章案例 168 即测即评 169 补充阅读材料 169 第四篇 创造与交付价值 第八章 服务产品管理 172 第一节 服务产品与服务设计 172 第二节 服务品牌管理 184 本章小结 189 关键词汇 189 复习思考题 189 案例分析 190 即测即评 191 补充阅读材料 191 第九章 服务定价管理 192 第一节 服务定价面临的特殊性问题 192 第二节 服务定价方法 200 第三节 服务定价策略、技巧与问题 204 本章小结 211 关键词汇 211 复习思考题 212 本章案例 212 服务营销 即测即评 213 补充阅读材料 213 第十章 服务渠道管理 214 第一节 服务渠道的基本问题 214 第二节 企业在服务交付中的角色 220 第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 224 本章小结 236 关键词汇 236 复习思考题 236 本章案例 236 即测即评 238 补充阅读材料 238 第十一章 服务沟通与服务展示 ·239 第一节 服务沟通 239 第二节 服务促销 247 第三节 服务展示与实体环境 255 本章小结 265 关键词汇 266 复习思考题 266 本章案例 266 即测即评 268 补充阅读资料 268 第十二章 服务流程管理 269 第一节 认识服务流程 269 第二节 服务蓝图及其应用 271 第三节 服务流程设计与再造 277 本章小结 286 关键词汇 286 复习思考题 286 本章案例 287 即测即评 288 补充阅读材料 288 第十三章 服务员工管理 289 第一节 服务利润链理论 289 第二节 服务员工管理与内部营销 293 第三节 服务员工授权 298 第四节 服务员工绩效、激励与文化 301 目 录 本章小结 307 关键词汇 307 复习思考题 307 本章案例 308 即测即评 309 补充阅读材料 309 第五篇 提 升 价 值 第十四章 顾客服务与顾客关系 ·312 第一节 顾客服务与关系营销 312 第二节 顾客关系管理及其实践误区 317 第三节 超越顾客关系管理 327 本章小结 330 关键词汇 331 复习思考题 331 本章案例 331 即测即评 332 补充阅读材料 332 第十五章 服务失败与服务补救 ·333 第一节 服务失败 333 第二节 顾客对服务失败的反应 337 第三节 服务补救 343 本章小结 352 关键词汇 353 复习思考题 353 本章案例 353 即测即评 354 补充阅读材料 354 中文文献 ·355 英文文献 ·359
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