客户关系管理(第二版) - 21世纪经济与管理应用型规划教材·工商管理系列 - 中国高校教材图书网
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书名: |
客户关系管理(第二版)
21世纪经济与管理应用型规划教材·工商管理系列
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ISBN: | 978-7-301-27998-4 |
条码: | 9787301279984 |
作者: |
李海芹,周寅
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装订: | |
印次: | 2-1 |
开本: | 16开 |
定价: |
¥34.00
折扣价:¥32.30
折扣:0.95
节省了1.7元
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字数: |
366千字
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出版社: |
北京大学出版社 |
页数: |
260页
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发行编号: | 7301 |
每包册数: |
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出版日期: |
2017-02-23 |
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内容简介: |
本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理(CRM)进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等;CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识;CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。
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作者简介: |
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章节目录: |
第1章 客户关系管理(CRM)概述/1 1.1? 客户关系管理的起源/2 1.2? 客户关系管理的发展动力/3 1.3? 客户关系管理的相关概念/6 1.4? 客户关系管理的发展趋势/ 10 第一篇 CRM 理念 第2章 关系营销/ 17 2.1? 关系营销理论的产生与发展/ 19 2.2? 关系营销与4R 理论/ 20 2.3? 关系营销的概念与特征/ 22 2.4? 关系营销与交易营销的区别/ 23 2.5? 关系营销的三个层次/ 25 第3章 客户价值/ 31 3.1? 客户价值的含义/ 33 3.2? 客户让渡价值——客户视角的客户价值/ 34 3.3? 客户终生价值——企业视角的客户价值/ 36 3.4? 基于客户价值的客户细分/ 42 第4章 数据库营销/ 57 4.1? 数据库营销的含义/ 60 4.2? 数据库营销的特点和优势/ 64 4.3? 数据库营销的实施过程/ 65 4.4? 大数据与 CRM / 70 4.5? 客户隐私问题/ 74 第5章 一对一营销/ 85 5.1? 一对一营销的含义/ 86 5.2? 一对一营销的核心思想/ 86 5.3? 一对一营销的特点/ 87 5.4? 一对一营销的战略流程/ 90 5.5? 一对一网络营销矩阵/ 93 第6章 客户满意/ 102 6.1? 客户满意的概念和分类/ 103 6.2? 客户满意度的衡量指标/ 105 6.3? 客户满意的意义/ 107 6.4? 客户满意度的监测方法/ 109 6.5? 客户报怨管理/ 113 6.6? 客户满意度的影响因素/ 114 第7章 客户忠诚/ 123 7.1? 客户忠诚的概念和类型/ 125 7.2? 客户忠诚的评价指标/ 127 7.3? 客户忠诚的意义/ 128 7.4? 客户忠诚的影响因素/ 129 7.5? 提高客户忠诚度的策略/ 130 7.6? 客户满意度和客户忠诚度的关系/ 133第二篇 CRM 技术 第8章 CRM 应用系统/ 143 8.1? CRM 系统的概念模型/ 144 8.2? CRM 系统的基本构成/ 145 8.3? CRM 系统的基本功能模块/ 148 8.4? CRM 的分类/ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM / 158 第9章 数据仓库/ 166 9.1? 从数据库到数据仓库/ 168 9.2? 数据仓库的定义与特点/ 171 9.3? 数据仓库的系统结构/ 173 9.4? 数据仓库的元数据/ 177 第10章 数据挖掘/ 183 10.1? 数据挖掘的概念/ 184 10.2? 数据挖掘的分类/ 184 10.3? 数据挖掘的功能/ 185 10.4? 电子商务 CRM 中数据挖掘的主要算法/ 189 10.5? CRM 中数据挖掘的主要流程/ 192 10.6? 数据挖掘在 CRM 中的应用/ 193 第三篇 CRM 实施 第11章 CRM 项目实施/ 203 11.1? CRM 项目实施概述/ 204 11.2? CRM 项目实施方法/ 208 11.3? 影响 CRM 项目实施效果的因素/ 215 第12章 800APP CRM 系统解决方案/ 229 12.1? 800APP 业务集成架构/ 229 12.2? 市场管理/ 230 12.3? 客户管理/ 232 12.4? 销售过程管理/ 236 12.5? 销售目标管理/ 238 12.6? 客户服务管理/ 239 12.7? 权限管理/ 242 参考文献/ 245
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精彩片段: |
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书 评: |
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其 它: |
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