《大数据时代，营销团队就该这样管！》，张轩荣著，上海交通大学出版社，定价：35.00元（订购）

    本书透过作者大量亲身实践，运用接地气的笔法，将企业营销部门的游戏规则、渠道、活动量、客户等核心话题玩味烹炒，既可解业内人的疑难杂症，又可令其他行业的朋友萌发兴趣。同时，本书打通了企业管理与日常生活的思维界限，洞察并提炼出彼此的同性，总结出了相通的智慧。
  
    本报推荐：营销管理的真谛是需求的管理，让客户开心的前提是让销售人员的需求得到满足。本书正是讲了这个道理。
  
    Ritz-Carlton酒店，一个创造了人均消费 120万美元神话的企业。 120万美元，这是一个什么概念？按每间客房500美元一晚的标准计算，消费120万美元需要在这儿住2400晚。假设每个月都来这儿住2晚，要连续住上100年。他们究竟是怎么做到的呢？先从一个处理投诉的例子说起吧。

    曾有一对夫妇带着2个4岁大的孩子度假，住进了这家酒店。晚餐时，这两个小孩相互追逐，兴奋地抢着玩一个刚刚买到的毛绒玩具小狗，嬉笑声不绝于耳。由于担心影响到隔壁客人的用餐，在几次提醒孩子无效后，女主人索性没收了这只小狗，并将其交给了一位餐厅服务员，拜托他代为保管。

    就在他们酒足饭饱，打算离开时。餐厅服务员却发现，那只小狗不翼而飞了。这下，那2个小孩子不干了。憋了半天，就是为了赶紧吃完饭，回到房间和他们宠物玩，咋说没就没了呢。眼泪顺着他们的脸颊倾泻而出。家长一看到孩子委屈了，也来了脾气，除了指责那位服务员外，还投诉给了当晚的值班经理。

    经理立刻向客户致以了歉意，并当场承诺：如果到明天中午他们离店时还找不到那只小狗，这次的房费就全部免掉。有了这个条件，夫妇劝了劝孩子，就带他们回房间休息了。而酒店的“大搜索行动”才刚刚开始。

    经理把这只玩具狗的下落当成了头等大事，火速召集了各部门通报了此情况。要求所有人下班前，各自负责一片区域的查找。并安排了3名员工，对着几十台摄像头吃饭期间近 2小时的录像进行一一排除。很快，他们通过监控发现，服务员本来把它放在了靠近厨房的一个暗格里。可不知从哪里溜进来的一只猫，将它偷偷地叼到了一处水池边。

    总算找到了！大家终于松了口气。故事发展到这儿，一般人会把这只毛绒狗拿起来拍拍灰，最多冲洗一下，然后第二天以胜利者的姿态，得意地还给那两个孩子。可这家公司考虑问题就是与众不同，他们决定，以一种特别的、有趣的方式，归还这只小狗。

    他们先将它摆在餐桌上，做出刚来时进餐的样子。然后把它依次放在钢琴前、厨房间、水池旁，对各个场景进行拍照，随后打印出所有的照片，并为每张照片配上一段情节文字。最后，将照片装订成册，起名叫《小狗历险记》。

    第二天，当经理亲手将失散一夜的小狗，连同那本精心准备的照片集放到客人面前时，这对夫妇几乎不敢相信自己的眼睛，那两个小朋友更是直接惊叫了起来。经理笑着说道：“昨晚的事情，是我们酒店管理的重大失职，真的万分抱歉，恳请你们的原谅！这本照片集，是我们全体员工的一点小心意，希望孩子们能喜欢，也算留个纪念。另外，虽然找到了小狗，但我们决定，还是免去你们一家昨晚的住宿费用。希望您以后出游时，还会想起我们，选择我们的酒店！”

    此时，这对夫妇的眼眶不觉有些湿润了。他们万万没想到，会有如此的惊喜与感动。后来，这对夫妇成了他们的铁杆粉丝，还办了会员卡。无论旅游还是出差，只要当地有Ritz-Carlton酒店，他们一定不会选另一家。我想，换作我们，经历了这样的故事，只要经济条件允许，应该都会和这对夫妇的选择一样吧。

    我们或许永远都不知道那个最忠实的客户是谁，但我们能做的，就是开动脑筋，尽量为客户留下不一样的体验。而从某种角度来看，“投诉事件”的发生，恰巧为我们试图创造的那种不一样的体验，提供了更多的机会。这就像本章开头所分享的那个调查：当我们具有了“团结一切可以团结的力量”这样的气魄，并能有意识地从摩擦或冲突中，去发现可以提供差异化服务的突破口时，我们就有机会“垂死病中惊坐起”，去获得那“化腐朽为神奇”的惊人力量。

    本文摘自《大数据时代，营销团队就该这样管！》

来源：《新华书目报》2015年11月30日