《触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式》安妮·M·许勒尔 著，中国人民大学出版社 （订购）

　　触点即有接触的感觉点。人身体的触点，每平方厘米就有25个。德国著名财经作家安妮·M·许勒尔所著的《触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式》，提出的“触点管理”，指的就是在社交网络和移动互联网的时代，公司、客户、员工、公众之间结成了更为紧密、具体、多样化的连接关系，接触、连接的数量之多，可以用人身上的触点来形容。

　　因为上述的“触点”连接，公司内部的等级制，以及因此派生的信息封闭和控制已经不再可行。人们高度赞誉的商业领袖史蒂夫·乔布斯，其实正是触点管理时代到来之前，最后一位能够通过有效的信息封闭和控制，达成管理和传播目的的大师。

　　每时每刻的都可以发起交易，客户、用户、旁观者及员工也可以时时刻刻传播公司的丑事，或者有关老板的笑话，如果企业有违法律规定或社会公义，这样的坏消息甚至会在更短的时间传播得更远。

　　事实上，随着雇佣方式的转变，公司领导者要想实施像韦尔奇、乔布斯、郭台铭那样的严密威权管理，已经不太可能。雇佣方式多样化，外包关系复杂化，项目形式、虚拟团队等合作增多，这些都必然弱化企业家、企业高管对权力的掌控。这些都决定了启动新型的触点管理的必要性，以及具体的路径。

　　《触点管理》一书分为三大部分。第一部分向读者描绘了日趋数字化的商业环境，强调企业应当增加对员工的关注，给予员工充分的发挥空间，还要改变与客户的简单化商业关系，注入感情因素，为此需要较为彻底的改变管理理念，适应而非抗拒等级制度的弱化。书作者为此提出了七项转型建议，包括容许并尽可能鼓励群体的异质性，为群体智慧创造环境；选择搭建混合型组织，实行协作结构；减少规矩的束缚，比如要摆脱对“ISO”的迷信，把着眼点放在用户的需求之上，鼓励员工展示其灵活性、个性和即兴才能，实现数字化转变，等等。

　　这里提到的“实现数字化转变”，既包括更为主动积极的使用数字时代的社交、媒体工具，也需要摆脱僵化的数字观。数字时代、大数据时代，不意味着管理本身就只剩下冷冰冰的数据，更不代表要唯数据是从。决策的经验、直觉依然重要，人的感受不可忽略，而数据本身的相关性也有差别。

　　第二部分则就互联网+时代，企业如何适应“数字原住民”员工，进行了深入探讨。成长于数字时代、社交网络时代的新员工，更为关注客户需要，也非常注重自己的利益和感受，对规矩束缚会产生比前辈更强的排斥感。这些年轻员工会通过网络空间与客户进行广泛的交流（形成更多的触点），关注意义，崇尚对话和相互影响、分享和参与、诚实和透明、平等和自组织等价值理念——如果企业能够满足这些特性，就能获得自愿而且持久的忠诚，员工会更为积极主动的工作，从工作中享受乐趣，站在公司的立场考虑问题，有情感上的归属感，通过社交媒体主动进行宣传。

　　但很多企业家的思维仍停留在过去的层面上，希望“数字原住民”员工能够一如前辈那样盲目服从，放弃自我，毫不反抗。在就业紧张状态下，人们急于择业会暂时忍耐，但显然不会认同这样的思维，根本不会形成忠诚感。依靠强制形成的服从，在社交时代会造成极高的人员流动率，并通过更多触点连接让负面口碑更快的向客户传递。

　　《触点管理》书中第三部分介绍了构建触点管理新模式的思路和方法。首先是要分析现状，找出对员工关系重大的触点，包括员工在工作与领导者之间已有以及可能建立的所有触点，应聘者与企业之间的触点，站在员工角度给予记录，按照“失望”、“可以接受”、“激励”。其次，要站在员工角度，定义最佳期望结果，找到合适的行动方式。第三，要由领导者与员工共同致力于改进措施的制定，可以依照项目、主题开展。第四，推行触点管理措施，围绕与员工相关的核心主题，并监控结果，优化领导管理方式。

　　本文原载于《界面》

来源：中国人民大学出版社