书名：什么是服务（订购）
　　ISBN：978-7-5689-0061-4
　　作者：陈淑君
　　字数(千)：204
　　印次：1-1
　　单价：￥39元
　　出版社：重庆大学出版社
　　出版日期：2016-9-23

　　古人云“书中自有颜如玉”！当我打开这本书的时候我已经爱不释手了，我是一名乘务员，这本书就像是我的心理咨询师、老师亦或是我的朋友———《什么是服务》。

　　这本书看完之后我问过同事、民航人，很多业内人士觉得太过注重服务过于肤浅，民航运输安全高于一切，业务知识掌握旅客生命，我们不是服务员我们是保护旅客的乘务员…等等，我们暂且把这些“高帽子”取下来，我们正确对待一件事情：我们做的工作是不仅仅是“服务”，不代表我们没有“服务”，并且服务在我们日常工作中是必须要去做的！是和我们的旅客一个最重要打交道的工作环境。它是直面展现给社会的。通过读这本书实实在在的探讨研究怎样去做好我们最基本的工作：“服务”。

　　第一章：服务发自内心，我看完总结的是我们要有“服务意识”这一点类似于我们公司的“真情”“真诚”“真挚”看似简单顺口的几个字，落实到位可没那么容易，但是也没那么难，为什么呢？源于“心”与人打交道在于交心，当你用心了就简单了，反之则困难。我们这个工作很多乘务员是不会希望别人叫自己“服务员”的，很多内心其实是自傲的，可是在飞机上不乏有旅客这样曾经呼唤过你，其实他们很单纯，没有任何贬低我们的意思，因为他们不是业内人士，他们看见的就是我们端茶送水，而我们平时展现出来的也是端茶送水，我们要放平心态，不要和旅客产生对立关系。这就是心态问题！我们和旅客应该是朋友，是我们的贵宾朋友，既然他们只看得见我们的服务，那么我们就要把服务做到极致！所有打高尔夫的人，在开杆的时候，都必须插下那个Tee（打高尔夫球用的小支球托），才有办法把球打飞起来。这就是Tee的作用———把自己放低了（像没有价值）再把对方垫高了（对方显得高大而有价值），结果自己就成了对方离不开的、最有价值的“Tee”如果旅客在我们这里感受到真诚，我们在为他们着想，他们也会真心的感恩我们，在如今网络社会舆论这么广泛的情况下，他们就算不懂内情的业外人士也会说出我们的好口碑！我说的是：“我们要有正确的态度、态度决定我们的高度”心态好了自然我们会用“心”服务！

　　第三章：“美”，观看完之后我着重想说一下语言美的观后感：我们有没有想过“对不起”是最美的语言？这个可能会有分歧，仅限于我自己的观点。在我认为“对不起”不是客套话，是我让旅客觉得我很在意他的一种服务理念的体现，俗话说的好“一笑泯恩仇”有时候其实不是我们的错，那么我们想一想，你愿意去原谅你的朋友吗？愿意即使你的朋友误会了你你还是会主动示好吗？我想大部分的回答都是愿意的！既然生活中的朋友可以这样对待，更何况是我们的旅客，我们本来就把旅客当成我们的朋友，还可以说是我们的衣食父母，没有他们我们的工作还赋存在吗？这是一方面，第二方面也是保护我们自己的一种方式！也许有的人说“你说了对不起就代表你做错了！！你没做错干嘛要说对不起？不是自己揽事吗？”我想说难道你不说对不起，就可以把事情解决了吗？很多时候还是我们自己可以保护自己，也不要把旅客想得那么坏，我们说句“对不起”“谢谢你”是一种作为服务工作自我有修养的一种表现形式。我们要将我们说出去的话让人感受到一股暖流通过！这就是所谓的语言美！看到书的第84页一行字“不说这不是我们的政策”“这不符合我们的规定”这行字我深有感触，我相信很多同事在航班上会遇到这样的问题：旅客要毛毯没有了、旅客想要的饮料、旅客想要的餐食我们没有、旅客在起飞下降阶段要上洗手间……等等，在我们看来会觉得无理取闹，可是如果站在旅客的角度想那就不一样了，所以我们的工作服务方面的事情在不涉及安全的前提下不分大小，都应该重视！需要我们的语言美！沟通很重要！

　　有一次我飞航班，那天满客，平飞后一名旅客向我要毛毯“不好意思先生，我们的毛毯没有了”“为什么没有了”“因为满客毛毯不是没人都配发的所以发完了”“你拿什么去评判哪些人有资格拿毛毯哪些人没资格拿毛毯？”……这个旅客很找事吧？我当时就是以公司的政策和规定以及把飞机的安全事无巨细的解释了一遍，他回答我“我不满意”最后一些沟通他没有投诉我，这件事情过后我会自己去反思，洞悉旅客的真正需求是什么是基本，不与旅客争对错是我们的心态，态度决定高度，所谓的“我们的规定”只能够规定和约束员工的行为，这些规定和约束的初衷是为了让客人满意，是为了提升我们的服务质量，可是不是我们用来作为拒绝服务的借口！如果规定危害了客人利益，侵犯了客人权益，这样的规定就应该改，改了之后双方都是有益的。再比如我们发水发餐，我们按照自己的服务程序进行服务，中间的旅客按呼唤铃提前让你给水喝，难道我们要去解释“规定从前往后发，您稍等”或者是不情愿的连礼貌用语都没有；在航班延误的情况下旅客吵闹要下飞机，关了舱门要开舱门…等等，我们心里肯定会有“这些人都不懂在那里装懂”，他错了！不知道关了舱门才可以排队吗？等等的潜台词，如果大家都懂了我们都懂的事情那么我们的工作还有什么价值可言呢？有些旅客他就是不知道洗手间抽水马桶的按钮在哪，不知道扔纸屑的垃圾桶在哪，难道我们要让旅客走过来把垃圾捡起来，告诉他“你不懂”“你错了”…我们不是教育小孩子，我们是朋友，他们是我们的贵宾，理应对他们有耐心爱心包容心！

　　最后我再来说我看的第四章“好”的观后感：虽然我觉得服务特别重要，我们要谦卑要懂得放低自己，但是不是意味着“客人是上帝”我觉得“客人是朋友”将客人当朋友，客人享受到的是对朋友的温馨，惬意和舒适，我在航班中是真心把客人当朋友，我的服务用语不是标准按部就班的但是是在标准礼貌范围之类，就跟前面说的语言美是贯通的！在一次航班经历中一名女生疑似呼吸性碱中毒，在飞机上本来就是密闭空间里也没有良好的救护环境，这个时候就要让旅客放心，我就把她当做我的朋友，陪伴她甚至呵护她！如果我们那么死板的墨守成规的去说一些官方的“规范”话语，在那样的情况下这名女生是不会坚持平安落地的！所以我们要用真心换真心！中国有句俗话：朋友多了路好走。如果我们能够在内心把我们的客人当作朋友，真心与客人交朋友，在服务过程中让客人感受到朋友的关怀和照顾，那么随着时间的推移，在我们的旅客中，将会有越来越多愿意帮助我们的朋友。而这样的朋友还是我们服务的对象、客人的话，我们还有什么做不成功呢？因为口碑是最好的广告！

　　古人云“有朋自远方来，不亦乐乎”从今以后，我们应该积极热情对待我们的工作，对待我们的朋友！

来源：重庆大学出版社