顾客关系管理 - 中国高校教材图书网
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书名： |
顾客关系管理
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| ISBN： | 7-5638-1136-2/F.657 |
条码： | |
| 作者： |
江林
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥29.00
折扣价：￥27.55
折扣：0.95
节省了1.45元
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字数： |
400千字
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| 出版社： |
首都经济贸易大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2005-02-01 |
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| 内容简介： |
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在现代的企业竞争中，顾客成为重要的资源和竞争的焦点。本书从详细介绍并揭示了顾客关系管理的相关知识核心内容及运作方式，具有很强的理论指导意义和实际操作价值。本书适用于经济管理专业师生、商务工作者和企业培训实用。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
第一章 顾客与顾客关系
第一节 顾客的含义
第二节 顾客的分类
第三节 现代企业与顾客的关系
第四节 顾客忠诚与建立良好顾客关系
第二章 顾客关系管理的性质和功能
第一节 顾客关系管理的性质
第二节 顾客关系管理的功能
第三节 顾客关系管理的产生与发展
第四节 顾客关系管理理论的应用
第三章 顾客关系调查
第一节 顾客关系调查的意义和原则
第二节 顾客关系调查的步骤和方法
第三节 顾客需求与消费行为调查
第四节 顾客关系状况调查
第四章 目标顾客的选择与开发
第一节 顾客细分与目标市场选择
第二节 目标顾客的寻找和选择
第三节 识别最有价值的顾客
第四节 潜在顾客的开发与转化
第五章 顾客沟通与整合营销传播
第一节 顾客沟通的含义
第二节 顾客沟通的过程与渠道
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估
第六章 顾客满意
第一节 顾客满意的意义及影响因素
第二节 顾客满意度研究
第三节 顾客满意的实现途径
第四节 顾客满意度指数
第七章 顾客忠诚
第一节 顾客忠诚的形成
第二节 顾客的品牌忠诚度
第三节 顾客忠诚度的测量与分析
第四节 顾客忠诚度的培育和提高
第八章 顾客价值
第一节 顾客价值概念
第二节 顾客价值分析
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
第四节 顾客价值最大化的实现途径
第九章 顾客关系的维系与保持
第一节 顾客的流失与背叛
第二节 正确处理顾客不满
第三节 维系顾客的途径
第四节 开展关系营销
第十章 顾客服务管理
第一节 服务理念与顾客服务管理
第二节 影响顾客服务管理的因素
第三节 建立高效率的顾客服务机制
第四节 加强顾客服务机制的有效运作
第十一章 CRM——现代顾客关系管理系统
第一节 CRM的内涵与性质
第二节 CRM的实施步骤和方法
第三节 实施CRM的支持系统
第四节 CRM的实施现状与发展
第十二章 学习型顾客关系
第一节 顾客学习与学习顾客
第二节 建立学习型顾客关系
第三节 教育与培训顾客
第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验
第十三章 顾客权益保护
第一节 顾客权益保护的历史
第二节 顾客权益保护的内容和现状
第三节 保护顾客权益的企业责任
参考文献
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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