汽车维修销售管理实务 - 中国高校教材图书网
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书名： |
汽车维修销售管理实务
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| ISBN： | 978-7-309-05812-3/U.06 |
条码： | |
| 作者： |
潘义行等主编
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥28.00
折扣价：￥26.60
折扣：0.95
节省了1.4元
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字数： |
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| 出版社： |
复旦大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2007-12-01 |
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| 内容简介： |
历史上汽车维修和汽车销售是不同的行业。汽车销售是买卖活动。汽车维修是为运输业服务的行业。由于技术的发展，给这二个行业带来了巨大的变革，经销商认识到汽车维修是经销商提供服务的终端，也是经销商在销售维修时间。本书从这一崭新的观点出发，摒弃以往的大篇理论分析，从案例入手通过具体的实务操作分析、研究如何提高汽车维修企业的利润和业绩。全书分绪言、汽车维修质量管理、维修经营管理、维修生产效率管理、维修过程调控管理、维修质量管理、维修人力资源管理、维修安全管理、维修销售管理、快速指南和典型案例等十章。
本书内容新颖，简明实用，可作为高等院校汽车类专业教材或相关专业的选修教材，也可作为汽车维修行业中从业人员的培训教材、考证教材及行业相关人员的参考工具书。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
序
2006年我国汽车生产总量达到728万辆，比2005年增长27.1%，至2006年年底我国汽车保有量达到4985 万辆，比2005年增长15.2%，其中私人轿车保有量为1149 万辆，比2005年增长33%，汽车销售已形成规模较大的4S专卖店体系，即前面是商店进行汽车销售，后面是厂商进行汽车维修。同时，连锁经营模式也已在我国不断扩大。在汽车维修行业飞速发展的条件下，由于整车销售市场竞争加剧，利润空间进一步压缩，使得维修行业日益成为汽车产业链上利润上升空间最大的部门，而市场的竞争反过来又促进了维修业的发展。
在历史上，汽车销售和维修是不同的行业，汽车销售是根据市场变化和顾客需求进行的买卖活动，汽车维修是由汽车维护和修理厂点组成的，是为汽车运输服务，是汽车运输业发展的技术保障。由于汽车技术飞速发展，给汽车销售和维修带来了一轮新时代的变革，经销商完全认识到一个汽车厂商主体需要有维修部、零配件生产厂和汽车销售店这3个部门来支持，这3个部门的协调配合对顾客的满意度起到至关重要的作用。正是在这个意义上，汽车维修被认为是经销商提供服务的终端，也是经销商在销售维修时间，汽车维修企业也是一个销售企业。
观念的变化，使得传统的维修模式、经营方式、管理手段也将随之发生变革，汽车维修行业需要一大批有新思维、业务全面的管理人才。为此上海大学巴士汽车学院和其他高校组织资深的教师、富有实践经验的高级技师，组成老中青相结合的教材编写队伍，吸收采用了大量国内外先进企业的维修销售管理方式，编写了《汽车维修销售管理实务》教材。书中摒弃了大篇理念探讨而从案例入手，通过实务操作分析与讨论，重点分析了维修服务质量目标，根据维修企业盈利和销售量指标，就如何提高企业生产效率，加强汽车维修销售全过程的质量监控，加强设备、生产、销售过程中的安全管理等进行了描述。在与顾客沟通的基础上，也较系统地表述了怎样提高推销的技巧和方法。教材内容具有现实性和超前性，本教材可作为高等院校相关专业的必修课和维修行业从业人员的培训教材，也可作为行业相关人员的参考书。
愿《汽车维修销售管理实务》教材的出版能对汽车专业学生职前教育和汽车维修销售行业一线人员的培训起到促进作用。
上海城市交通管理局副局长
葛明明
2007.6.10
前 言
我国汽车工业经历了五十多年的建设与发展，取得了巨大的成效，随着改革的深化，根据目前对汽车工业发展的需求，汽车工业将成为我国的支柱产业。1984年交通部提出了“有路大家行车，有水大家行船”的方针，道路运输业迅速发展，社会保有车辆急剧增加。2006年我国汽车生产总量为728万辆，比2005年增长27.1%，其中轿车生产总量为387万辆，较2005年增长39.2%。至2006年年底我国民用汽车保有量达到4985 万辆，比2005年增长15.2%，其中私人汽车保有量2925 万辆，比2005年增长23.7%;民用轿车保有量1545万辆，比2005年增长21.2%;私人轿车保有量为1149 万辆，比2005年增长33%。
从2003年起，我国汽车市场开始了消费结构性变化，轿车进入家庭，汽车市场呈现高速增长势头。随着汽车产业的逐渐成熟，汽车保有量的增加，汽车维修行业也得到飞速发展。由于整车销售市场竞争加剧，利润空间进一步萎缩，因而汽车维修行业将成为汽车产业链上利润上升空间最大的部门，市场竞争反过来又促使汽车维修业发展。
在传统观念中，销售和维修是两个不同行业，汽车销售是根据市场的变化和顾客的需求进行的买卖活动，汽车维修是由汽车维护和修理厂点组成的，是为汽车运输生产服务，是汽车运输发展的技术保障，它们是一对相对独立的行业。由于汽车技术的发展，给销售和维修行业带来了一轮新时代的变革，过去的维修和销售观念，正在发生着变化。经销商和管理人员认识到任何一个汽车厂商主体都需要由维修部、零部件生产厂和汽车销售店这3个部分来支撑，这3个部门的协调配合对顾客的满意起到至关重要的作用。汽车维修部被认为是经销商提供服务的终端部门，汽车维修就是经销商在销售“维修时间”，汽车维修企业也是一个销售企业。观念的变化，使得传统的维修模式、经营方式、管理手段已远远不能适应现在市场激烈竞争的需要，汽车维修企业需要接受新的管理思维，需要一批业务全面的综合管理人才，本书也是为了适应这种新观念发展的需要而编写的。在吸收采用了大量国内外先进企业的维修销售管理方式的基础上，全书摒弃了以往教材的纯理论分析模式，而是从案例分析、实际操作入手，分析在市场激烈竞争的条件下，维修企业如何进行维修销售的管理和运作，以使维修企业获得最大的利润。
本书从汽车维修是汽车销售服务的经济观点出发，以提高维修服务质量为目标，制定维修企业的销售量和盈利指标;并就提高维修生产效率，加强维修过程质量监控，加强设备、生产和维修过程的安全管理提出多种可操作的手段和各种岗位的职责，深入分析在与顾客沟通的基础上，提高维修服务的技巧和方法。本书可作为高等院校汽车营销专业、汽车维修专业的必修课程，也可作为汽车制造、汽车维修企业培训教材，还可作为汽车行业从业人员的参考书。
本书主编单位: 上海大学巴士汽车学院，参编单位: 郑州交通学院，主编: 潘义行、张慧兰，主审: 吴霖生，副主编: 李洪涛、朱敏。其中第一章、第三章、第十章由潘义行编写;第二章、第四章、第六章、第八章由张慧兰编写;第五章由李洪涛编写;第七章由朱敏、潘义行编写;第九章由潘义行、朱敏编写。吴霖生负责全书的组稿、统稿、审稿、定稿。
在本书的编写过程中得到上海大学巴士汽车学院林贻侠、吴锡龙等教授的大力支持和关心，众多汽车行业的同仁们也提出了不少很好的建议，在此一并表示衷心的感谢。
鉴于编著的水平有限，书中难免有不妥或错误之处，敬请广大读者批评指正。
编 者
2007年6月
第一章 绪言
第一节 汽车维修发展概况
第二节 汽车维修新体制
第三节 维修服务的基本管理
第二章 维修服务质量管理
第一节 服务以顾客满意为中心
第二节 优质服务
第三节 顾客群的建立
第四节 顾客投诉及预防
第三章 维修销售经营管理
第一节 销售量目标与盈利目标计划
第二节 维修服务时间
第三节 维修销售的支出管理
第四章 维修生产效率管理
第一节 工时定额管理
第二节 生产率和效率
第三节 如何提高生产效率
第五章 维修过程调控管理
第一节 维修过程的调控手段
第二节 维修服务工作流程
第三节 维修过程控制程序
第六章 维修质量管理
第一节 汽车维修质量管理概述
第二节 质量管理
第三节 配件管理
第七章 维修人力资源管理
第一节 目标管理
第二节 岗位管理
第八章 维修销售安全管理
第一节 维修销售过程中的安全管理
第二节 维修设备安全管理
第三节 安全生产管理
第九章 维修销售管理
第一节 沟通要素与条件
第二节 沟通内容与技巧
第三节 推销维修服务
第十章 指南与案例
第一节 维修部快速指南
第二节 综合案例
参考文献
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