旅游企业人力资源管理与开发 - 中国高校教材图书网
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书名： |
旅游企业人力资源管理与开发
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| ISBN： | 978-7-5628-2416-9 |
条码： | |
| 作者： |
逄爱梅、王春林
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥32.00
折扣价：￥28.80
折扣：0.90
节省了3.2元
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字数： |
356千字
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| 出版社： |
华东理工大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2009-02-01 |
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| 内容简介： |
我们编写本书目的旨在探讨21世纪知识经济时代，作为服务行业的旅游企业人力资源管理在旅游企业运作中所起的至关重要的作用，有助于旅游企业管理者和未来的旅游业管理者提高管理人力资源的水平和能力。全书共分为三篇十二章。本书条理清晰，内容全面充实，实用性和实践性强。在整体设计和编写体例等方面和同类教材相比突出了“开发篇”。此外，每章后都配有复习与训练内容，包括主要概念、阅读理解、判断题、选择题和相关的案例分析，可加强学生对各章教学内容的理解和接受。因此，这是一本相关专业学生学习该课程较理想的教材，同时对旅游企业人力资源经理和各级管理人员的管理人力资源实践活动也会有直接的指导和帮助作用，本书非常适合作为高校本科和专科的旅游管理专业、酒店管理专业学生的教学用书，也可作为旅游业各层次管理人员的岗位培训用书。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
第一篇旅游企业人力资源规划
第一章旅游企业人力资源管理与开发导论2
第一节人力资源管理概述2
一、 人力资源及其特征2
二、 人力资源管理及其特征4
第二节旅游业与人力资源管理8
一、 旅游业行业结构8
二、 旅游业性质及特点9
三、 旅游业人力资源的特征10
第三节人力资源管理的历史演进及发展趋势12
一、 人力资源管理的历史演进12
二、 人力资源管理的发展趋势14
第四节人力资源开发与管理17
一、 人力资源开发的定义17
二、 人力资源开发的目标18
三、 人力资源开发与管理的关系18
复习与训练19
第二章旅游企业人力资源计划22
第一节人力资源计划概述22
一、 人力资源计划的基本问题22
二、 人力资源计划的原则与内容24
三、 制订人力资源计划的步骤26
第二节人力资源需求预测26
一、 人力资源需求定性预测法27
二、 人力资源需求定量预测法29
第三节人力资源供给预测31
一、 人力资源内部供给预测31
二、 人力资源外部供给预测36
三、 确定人力资源供需差距37
第四节人力资源计划的制订37
一、 人力资源政策的制定37
二、 人力资源计划的编制39
三、 人力资源计划的实施与控制40
复习与训练41
第三章旅游企业工作分析与工作设计45
第一节工作分析概述45
一、 工作分析的含义45
二、 与工作分析相关的基本概念46
三、 工作分析的作用47
四、 工作分析的程序49
第二节工作分析内容与方法51
一、 工作分析的具体内容51
二、 工作说明书52
三、 任职资格54
四、 工作分析的方法55
第三节工作设计59
一、 工作设计的含义59
二、 工作设计的内容60
三、 工作设计需要考虑的因素60
四、 工作设计的方法61
复习与训练65
第二篇旅游企业人力资源管理
第四章旅游企业员工招聘管理68
第一节员工招聘的原则与渠道68
一、 招聘的含义68
二、 招聘的原则69
三、 招聘的渠道70
第二节员工招聘的程序75
一、 人员招募75
二、 选拔76
三、 录用79
四、 招聘评估80
第三节员工招聘的评价方法80
一、 面试的组织技巧81
二、 面试的提问技巧82
三、 招聘测验的方法85
第四节员工招聘实务操作87
一、 招聘广告的写法和范例87
二、 工作申请表格的设计89
三、 面试用表格的设计92
复习与训练96
第五章旅游企业员工绩效考评管理99
第一节绩效考评概述99
一、 绩效与绩效考评99
二、 绩效考评的原则101
三、 绩效考评的内容102
四、 绩效考评人员的选择102
第二节绩效考评的程序和方法103
一、 绩效考评的一般程序104
二、 员工绩效考评的方法105
三、 绩效考评中的问题及改善方法108
第三节员工绩效考评的反馈111
一、 反馈面谈111
二、 绩效改进115
复习与训练117
第六章旅游企业薪酬与福利管理120
第一节薪酬管理概述120
一、 薪酬和薪酬管理120
二、 薪酬管理的功能122
三、 薪酬管理的原则123
第二节工资制度124
一、 设计工资制度的原则124
二、 工资制度的类型125
三、 影响工资制度制定的因素128
第三节员工福利130
一、 福利及其意义130
二、 企业福利的内容131
三、 企业福利的有效管理133
复习与训练134
第七章旅游企业劳动关系管理137
第一节劳动关系概述137
一、 劳动关系的概念137
二、 劳动关系的构成138
三、 劳动关系的主要内容138
四、 处理劳动关系的原则141
第二节劳动合同管理142
一、 劳动合同的订立142
二、 劳动合同的内容144
三、 劳动合同的履行145
四、 劳动合同的变更和终止146
五、 新劳动合同法调整要点148
第三节劳动安全与保护149
一、 旅游企业不安全因素分析150
二、 加强劳动安全保护的方法与措施150
三、 劳动保护的内容151
第四节劳动争议与处理152
一、 劳动争议的主要内容153
二、 劳动争议的处理原则153
三、 劳动争议的处理程序154
复习与训练157
第八章旅游企业人力资源管理艺术160
第一节员工管理艺术160
一、 员工合理使用原则160
二、 提高员工的工作满意度163
三、 降低员工流动率对策165
四、 员工管理秘诀167
第二节员工压力及其控制方法170
一、 员工的压力及其种类170
二、 控制压力的方法172
第三节多元文化团队的管理174
一、 文化差异的表现174
二、 多元文化管理面临的挑战176
三、 多元文化管理的对策177
复习与训练178
第三篇旅游企业人力资源开发
第九章旅游从业人员职业道德与职业养成教育182
第一节旅游职业道德的基本原则和要求182
一、 旅游职业道德182
二、 旅游职业道德的基本原则183
三、 旅游职业道德的基本要求184
四、 旅游从业人员职业道德规范186
附录： 上海市导游人员职业道德规范187
第二节旅游从业人员敬业意识和服务意识的培养189
一、 旅游从业人员敬业意识的培养189
二、 旅游从业人员服务意识的培养192
第三节旅游从业人员职业养成教育方案194
一、 旅游从业人员的职业观偏差195
二、 旅游从业人员流失状况及原因196
三、 旅游职业养成教育方案探讨197
复习与训练203
第十章旅游企业员工培训与职业发展205
第一节旅游企业员工培训规律205
一、 员工培训的特点与原则205
二、 旅游企业员工培训的基本规律208
第二节旅游企业员工培训的程序210
一、 确定培训需要210
二、 制订培训计划212
三、 实施培训213
四、 评估培训214
第三节旅游企业员工培训内容与方法218
一、 员工培训的内容218
二、 员工培训的方法与技巧220
第四节员工职业生涯规划与管理224
一、 员工职业生涯的阶段划分225
二、 职业生涯规划策略227
三、 员工职业生涯管理228
复习与训练230
第十一章旅游企业员工潜能的激励233
第一节人性观与激励模式233
一、 “经济人”与管理策略233
二、 “社会人”与管理策略234
三、 “自我实现人”与管理策略235
四、 “复杂人”与管理策略236
第二节激励理论及其运用237
一、 内容型激励理论237
二、 过程型激励理论242
第三节员工个人激励方法与技巧246
一、 目标激励247
二、 奖惩激励248
三、 工作鼓励249
四、 领导行为激励250
第四节员工集体激励252
一、 霍桑效应252
二、 利润分享计划和增益分享计划253
三、 斯坎伦计划254
复习与训练255
第十二章旅游企业人力资源开发258
第一节人力资源开发的途径与内容258
一、 人力资源开发的原则和规律258
二、 人力资源开发的内容261
第二节旅游企业整体性人力资源开发263
一、 配置开发264
二、 使用开发265
三、 培训开发266
四、 激励开发267
第三节旅游企业人力资源开发的具体方法268
一、 结构功能法268
二、 初期兴趣定位法269
三、 潜能开发法270
四、 情商开发法272
五、 “倒金字塔”开发法272
六、 “二八”开发法273
复习与训练274
参考文献278
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| 精彩片段： |
旅游业是一个服务性行业，而旅游企业是利用各种资源从事旅游服务业经营活动、营利性、独立的经济实体，员工参与服务生产过程，是企业的一种特殊类型。旅游企业管理的重点是要研究如何调动人的积极性、创造性，人力资源的管理是旅游企业管理的核心。一、 旅游业行业结构〖〗
旅游业是由为旅游者提供旅游服务的若干行业组成的松散集合体。与其他行业不同，旅游业无法根据其提供产品的特点来划定行业边界，而只能从旅游需求的角度，即按照旅游者消费范围划定行业范围。因为人们的旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱、体、疗、学等诸多方面，所以旅游服务也就涉及很多方面，很难准确界定旅游业的边界。人们一般认为餐饮业、交通运输业、旅行服务业、娱乐业、商业等行业是旅游业最基本的组成部分。近年来由于信息技术及社会保障事业的迅猛发展，旅游信息咨询业、邮电通讯业、旅游金融保险业在旅游业中的地位也就愈加突出。如下表11所示。表11旅游业行业构成
旅游服务类型〖〗相关行业（企业）餐饮业〖〗饭店、社会餐厅、饮食场所、旅馆、旅游住宿点交通运输业〖〗铁路、航运、汽车、船舶、交通租赁旅行服务业〖〗旅行社、旅游代理商、加油站、摄影娱乐业〖〗各类休闲公园、体育和健身、各类乐队、剧院、各类娱乐赛事商业〖〗各类购物场所、礼品纪念品商店、玩具商店旅游信息咨询业〖〗旅游网站、旅游广告业、旅游报刊、旅游信息咨询中心、旅游热线旅游邮电通讯业〖〗邮政、电信行业旅游金融保险业〖〗银行业、保险业因此，旅游业可以说是一个分散在社会经济各个层面的特殊行业，旅游活动和相关服务也自然成了联系各相关行业的纽带。二、 旅游业性质及特点〖〗
旅游业属于第三产业，服务性是旅游业的基本属性。由于构成旅游业的基础机构是以谋利为目的，实行独立经营、独立核算的经济组织——旅游企业，因此，旅游业又具有经济属性。在把旅游业作为一项产业来发展的今天，其经济属性也越来越突出。一些国家及地区已把旅游业作为当地的支柱产业来发展，如西班牙、泰国、新加坡，以及中国的香港、澳门地区。
除以上特点外，旅游业还具有其他服务业所不具备的一些特点：
1 综合性
旅游业是由诸多不同类型的旅游企业组成的。严格意义上讲除了旅行社外，没有哪一种企业是专门为旅游活动服务的，但分属各行各业极度分散的许多企业又因旅游者的旅游活动而串联在一起，构成了范围巨大、综合性强的旅游产业。企业之间相互依存、互为补充，共同保证旅游活动的顺利进行。作为旅游产品的制造者和构成部分，任何企业出现问题都会影响到旅游产品的质量，不仅给自己造成损失而且还会影响一定范围内的旅游业的发展。旅游业的这种综合性特点就要求旅游企业紧密合作、协调发展，并加强全行业的宏观管理，为旅游业的健康发展共同奋斗。
2 关联性
从旅游业的行业构成来看，如前所述，除旅行社外，其他行业均是“兼职”于旅游业，具有双重身份。因此，旅游业必然与餐饮、交通、商业、工业、农业等行业或产业密切相关。从整体上来说，旅游业与整个国民经济息息相关。一方面，旅游业对国民经济发展起积极的推动作用，但也可能产生一定的消极影响；另一方面，国民经济的发展对旅游业的发展同样具有积极的促进作用或制约作用。
3 脆弱性
旅游活动是一项综合性的社会活动，涉及众多行业，需要具备一定的时空条件。一旦自然环境或社会环境不安定，旅游业就会受到重大影响，前者如水灾、瘟疫、地震等自然灾害，后者如政治动乱、战乱、恐怖活动、经济危机、政策变动等社会环境的破坏，都会妨碍旅游业的发展。当然，一旦这些破坏性因素得到控制或消失，旅游业便会随之“复苏”，反映出其一定的“耐受性”。同时，由于旅游产品又具有生产与消费的不可分割性、旅游产品的质量受消费者主观因素影响较大等特点，使得旅游业员工必须付出更多的努力才能取得理想的效果，与其他行业相比，很难保证产品质量的稳定，具有一定的“脆弱性”。
4 文化性
旅游活动从表面上看是一种经济现象，只有在一定经济保证的前提下人们才能去旅游（总体上是这样），但从根本上来看，它更是一种文化现象。文化性是旅游业的灵魂。旅游者出门旅游，本质上是为了寻找一种文化的差异，是对异地文化的欣赏。任何旅游吸引物只有赋予其文化含义才具有生命力。因此，旅游业必须深挖旅游目的地的文化含义才能显示其价值，才能更好地发展旅游事业。三、 旅游业人力资源的特征〖〗
由于旅游业涉及众多行业，因此其从业人员在年龄、性别、素质等方面也显示出复杂性，不能一概而论。总的来说，可以概括如下。
1 从业人员实力不断增强
通过大力开展旅游教育培训和资格认证，现在我国已初步建立起一支与旅游业发展相适应的，规模宏大、门类齐全、结构较为合理的旅游人力队伍。近年来，我国旅游从业人员人数不断增长。到2006年底，中国旅游直接从业人员约1000万人，加上间接从业人员，旅游就业总数达4800多万人，约占全国就业总数的52%。
旅游从业人员素质不断提高。从直接培养旅游业人才的旅游院校来看，国家旅游局人事劳动教育司印发的《2007年全国旅游教育培训统计情况》显示： 截至2007年底，全国共有高、中等旅游院校（包括完全的旅游院校和只开设有旅游系或旅游专业的院校）1641所，其中高等院校770所、中等职业学校871所。与上年相比，旅游高等院校增加了8所，旅游中等职业学校则减少了70所。2007年旅游院校在校生为773757人，比上年增加53%。其中旅游高等院校397365人，比上年增长10%，旅游中等职业学校376392人，比上年增长07%。
同时，全行业在职人员培训总量也在不断上升。《2007年全国旅游教育培训统计情况》显示： 2007年全国旅游行业职工教育培训总量达3209387人次，比上年增长了12%。新的职业资格考试与认证，如旅游咨询师、会展策划师、营销师、管理师等继导游资格等考试后，成为旅游业的新亮点。
2 从业人员水平参差不齐
旅游业进入门槛低，因此高素质与相对较低素质员工并存。由于近年来旅游业吸纳了不少下岗工人和农村劳动力，使得社会上对旅游就业有种以偏概全的感觉，认为整个旅游业的就业门槛都比较低。这种状况对于旅游业吸纳高素质、高学历人才是非常不利的。从实践看，旅游行业尤其缺乏那些既懂外语和信息技术，又熟悉业务、具有创新精神和创新能力的中高级管理人才和专业技术人才，旅游规划与开发、景区（点）管理、会展旅游、度假区管理、旅游商品开发等紧缺人才更是远远不能满足旅游业发展的需要。
3 从业人员服务意识有待加强
由于根深蒂固的轻视“伺候人”行业的传统心理的存在，使得很多旅游从业人员存在自卑心理，不愿从事此类工作，即使在岗也缺乏服务意识，被动性较强。另外，计划经济体制带来的大锅饭、平均主义思想在企业的分配体制中还存在，这也抹杀了部分员工的积极性。一些员工缺乏长远眼光，急功近利，也容易使服务变味。与国外旅游服务业以及国内香港、澳门等地区的旅游服务业相比，我国大部分地区都存在层次不一和服务意识缺乏等现象，需要进一步加强员工的服务意识。
4 从业人员技能水平有待提高
由于服务意识及服务精神的缺乏，使得从业人员在服务技能的提高上重视不够，认为过得去即可，没有精益求精的精神，有些员工即使具备了较高的技能，非到重要时刻才愿意施展出来。从这个角度讲，加强服务意识与提高技能水平是无法截然分开的，在加强技能培训的同时一定要从思想意识上抓起。
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