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导游员：探路人，谋士，抑或新领导者？--评介《职业导游员：导游职业发展动态》

刘东威

2005-12-01 09:31:32 来源：东北财经大学出版社2005-11-23

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让我真正了解导游员这个职业的是我读了凯思琳·林格·庞德的《职业导游员：导游职业发展动态》之后，这位作家以其女性独有的细腻文风，深入生活的亲身体验写就了这本畅销教材。虽然这是几年前的作品，但是其理论仍是实用且完整的，可以说她的视角和写作素材都让我对导游员这个职业有了全新的认识。

在英国文学作品中通常会出现主人外出游历世界的描述，我们的眼前会浮现出一幅幅画面：几个人漫步在狭长的山路上，主人公一身黑衣，手中拿着拐杖，脚穿长筒鹿皮靴，一路走走停停，旁边有人在指指点点，这是英国19世纪中叶富人出游的情形，这些人当中一定会有一个我们今天所称的导游。而在当时，他们是以家庭教师或侍卫的身份出现的，被称为探路人和谋士。凯思琳·林格·庞德在《职业导游员：导游职业发展动态》一书中梳理了导游员的发展历史。远在14世纪以前，人们确实把导游员称为探路人和谋士，如果您恰好是一名导游员，那么您是否为这个称呼感到自豪和骄傲呢？

今天的导游员似乎已不可能被称为探路人了，但可以作为一个旅行团的谋士。经济的发展以及发达，使人们几乎无所畏惧，无所不往，所以这个地球上遍布人类的足迹，更不用说那些著名的景点和旅游路线了。导游员带团走过的地方已经被成千上万的人走过，所以他们不能被称为探路人了。但是导游员可以成为游客的谋士，这当然不是说导游员与当地的购物商场合谋掏空游客的腰包，而是由导游员帮助旅游者设计一个合理的路线，最经济地完成旅游全程。游客是希望游览他(她)神往的目的地，而不是多花了十倍的价钱什么也没看到，或者仅仅是看到而已，并没有在心中留下什么印象；游客更不希望十天的旅程有一半的时间是在长途大巴上度过的，这些是游客最为关注的。这就需要导游员站在游客的角度来为其设计路线，作为一个富有经验的谋士为游客量身订做。在美国，导游员通常是单兵作战，或者是在旅游旺季受雇于旅游公司，淡季时做其他工作，基本上没有全职的导游员。这与国内的情形有所不同。

世界上最早的导游员出现在古罗马。在旅游大行其道的今天，导游员更是各种旅游团队必不可少的一员。现在人们出外旅游的方式多种多样，老年团，新婚旅游团，大学生自助游，有车族驾车游，工业游，商务考察游，公司游，野外探险游等等。旅游已不是有钱人的专利。据凯思琳·林格·庞德说，亚洲、欧洲是目前比较热门的旅游目的地，而北美洲则相对不那么受人瞩目，所以作者在她的书中一直在批判美国政府不重视旅游，不重视对导游员的培训，结果导致从业人员的素质很差，影响了这一行业的整体形象，但是仔细读过全书，我倒觉得我们如此受益于旅游给我们带来的丰厚利润，却做得远不如美国。

在美国，协会的作用是强大的，通过它，可以把行业内的人组织起来，制定行业规范，定期进行业内人士的交流、培训，召开会议，进行学术研讨，组织执业资格考试等等，甚至对行业营销进行统一规划、宣传、促销，以树立行业整体形象。我国目前的政府机构改革也在朝这个方向努力，相信我们可以从中借鉴到很多经验。现在有很多人有旅游的经历，尤其是一年当中有很多可以连续休息的假期，给人们提供了旅游的机会，也有了很多接触导游员的机会。也许您也去过历史博物馆，听到过馆里的工作人员的解说，但是您想过吗，他们也是导游员，是博物馆里的导游员，他们为您解说历史，解说文化，做历史的导游员。对于您所接触过的导游员您有何感想呢，他们是否称职呢？他们的服务有没有可提高的空间呢？这些可能您都没有想过，但是对于导游职业具有相当敏感性的作者却对称职的导游员进行了全方位的阐述和考察，当您认真地读完这本书，会引起很多的思考。

如果您有过跟随导游员旅游的经历，您可能会有很多话要说。在旅游过程中，您可能玩得很开心，但对导游员却有一肚子的意见。比如，不守时；每去一个地方都带游客去指定的商场购物，并成为一项重要的活动内容；解说太少，经常说“关于这个我不太清楚”；变更事先约定的游览线路，甚至无故取消。如果出现了上述几种情况中的一两种，或更多，您会说他是一个谋士吗？显然他不是我们理想中的导游员。人们出去旅游的目的有很多，如为了开阔眼界，放松心情，增进与家人及朋友的感情，激发孩子对世界的认识和兴趣等等。如果导游员未能在旅游中满足您所想要达到的要求，您会大失所望，甚至发誓不再出去旅游。

作者为了写作本书，采访了大量的导游员，收集了很多的第一手资料。在美国，有很多导游员兼做第二职业。由于导游有季节性，在旅游旺季后，他们会从事其他职业，以弥补做导游员收入的不足。这时他们往往能从另一个角度看待游客。作者举了一个令人发笑的例子。导游员在做餐厅服务员的时候，会从另一个角度来观察游客和导游员。当他看到从大巴下来的游客一脸倦容，衣衫不整，大包小裹地吵嚷着涌入餐厅，就会觉得游客和导游员实在是一群粗俗不堪、不讲礼貌的家伙!就想赶快打发这些人走开。但是他们也是人们嘲笑的对象呢。作为导游员和游客是否想过这种角色转换呢？

对付旅游中不守时间约定的人，导游员同样也有对付的办法。他们不会总是发出一些不能或者不会履行的最后通牒。比如，告诉人们他们要是迟到的话就甩掉他们。虽然导游员想甩掉习惯性迟到的人，但是如果不是出于重大考虑，导游员是永远不会这么做的。我曾经听说，美国迪斯尼乐园里的导游员对于难缠或不驯服的游客会伺机报复，比如在穿过水流湍急的地下水洞时，导游员会故意向那位游客做出骇人的举动或是在黑暗中溅他一身水，让他有苦说不出。

作者在书中又提出了对导游员的新的定义，即他(她)是“新领导者”， “新领导者”不满足于将游客笼罩在自己权威的光环下，而是创造恰当的环境，激发游客想要去探险，去体验的愿望。特别是工作在多元化、极具挑战性的环境中的导游员来说，关键是接人待物要敏感，并能够随着情况的改变而变化。能够让一个旅游团感兴趣的故事或笑话可能并不能让另一个旅游团开心。碰到这种情况，导游员显然要换一种方法解说，甚至需要换一个话题。

称职的导游员具备的特征之一是一边向司机发出指示一边流利地同游客交谈。一些司机仔细倾听导游员的解说，如果把他们也放入解说中，他们特别愿意听从导游员的指挥(“我们向右拐过这个街角，你会看到……”这样一句话对有的司机来说就足够了)。也有一些司机不听解说，希望导游员直接告诉他们如何做。这种旅行中的点点滴滴如果不是刻意去观察，我们是不会注意到的，或者说从专业的眼光才能得出这是一个称职的导游员的结论。作者在书列举了很多这样的例子，如果您立意做一个称职的导游员或者有兴趣从事这一职业，就要好好读读这本书了。

来源：东北财经大学出版社2005-11-23

本版责编：姜舒

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