铁路客运服务沟通技巧 - 中国高校教材图书网
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书名： |
铁路客运服务沟通技巧
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| ISBN： | 978-7-5121-4403-3 |
条码： | |
| 作者： |
隋东旭
相关图书
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装订： | 0 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥46.80
折扣价：￥44.46
折扣：0.95
节省了2.34元
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字数： |
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| 出版社： |
北京交通大学出版社 |
页数： |
180页
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2021-03-22 |
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| 内容简介： |
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本书是“课程思政”建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为：走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。本书适合作为职业院校铁路类专业的教学用书，也可作为铁路职工在职培训用书。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
项目一 走进“沟通”
任务一 认识沟通的概念
任务二 沟通的作用
项目二 积极进行“自我沟通”
任务一 学会自我沟通
任务二 建立正确的自我认知
任务三 做情绪的“主人”
任务四 通过自我修炼走向成熟
项目三 精通“人际沟通”
任务一 领会人际沟通的实质
任务二 铁路客运服务人员与旅客的沟通
任务三 擅长倾听与分享
任务四 熟练使用口头沟通技巧
任务五 铁路客运服务人员与投诉人员的沟通
任务六 具备书面沟通能力
任务七 巧妙地使用非语言沟通手段
项目四 善于客运服务组织“内部沟通”
任务一 组织内部沟通认知
任务二 铁路客运服务组织团队沟通
任务三 铁路客运服务人员垂直沟通
任务四 铁路客运服务人员横向沟通
任务五 铁路客运服务人员会议沟通
项目五 做好客运服务组织“外部沟通”
任务一 铁路客运服务组织外部沟通概述
任务二 铁路客运服务人员与同行的沟通
任务三 铁路客运服务人员应急沟通与危机公关
任务四 新闻发布会
项目六 熟练运用客运服务“沟通技巧”
任务一 客运服务工作中沟通技巧的运用原则
任务二 客运服务语言与沟通规范
参考文献
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| 精彩片段： |
前言
沟通技巧是做好铁路客运服务工作的必备技能。
本书是“课程思政”建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为：走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。
本书具有以下特点。
（1）本书为贯彻“立德树人”根本任务，在“课程思政”精神的指引下进行编写，将思政元素与客运服务沟通技能进行融合，对学生进行潜移默化的思政教育。
（2）本书依据教育部颁布的《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求进行编写，适合作为该标准中规定的专业拓展课程“沟通技巧”的课堂教学用书。
（3）本书是校企“双元”合作教材，由职业院校一线教师与铁路企业一线专家联合编写。
（4）本书将日常沟通技巧和铁路客运服务沟通技巧进行融合介绍。通过对日常情境和工作情境语言与沟通技巧的双重介绍，方便职业院校学生理论联系实际，更好地掌握相关技能。
（5）本书案例丰富、精练实用，通过“小分享”“小测试”等多种形式将相关理论与技能呈现给读者。
本书由隋东旭（长春信息职业技术学院）担任主编，王丹（中国铁路兰州局集团有限公司银川车站）担任副主编。由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（cbslh@jgbjtueducn;QQ39116920）。
编者
2021年3月
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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