客户服务与管理（第四版） - 中国高校教材图书网
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书名： |
客户服务与管理（第四版）
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| ISBN： | 978-7-300-33851-4 |
条码： | |
| 作者： |
王国玲 金宇黎 毕波
相关图书
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装订： | 平 |
| 印次： | 4-1 |
开本： | 16 |
| 定价： |
￥45.00
折扣价：￥40.50
折扣：0.90
节省了4.5元
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字数： |
180千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
200页
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| 发行编号： | 338514 |
每包册数： |
10
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| 出版日期： |
2025-05-01 |
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| 内容简介： |
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本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索,设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线,以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心,以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充,通过对典型任务的实施,让学习者能够“在学中做,在做中学”,在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值,逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。,将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块,让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点,各学习项目安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等,可帮助学生更有效地学习。
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| 作者简介： |
王国玲，长春职业技术学院，教授，不仅从事过电子商务专业的网络营销实务、客户关系管理等教学任务，而且还承担物流管理专业的物流管理基础、仓储管理等教学，目前是物流管理专业带头人。近几年来，负责中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力物流管理专业项目建设；负责长春市三年行动计划物流管理专业项目建设；负责成功申请了长春市职业院校物流管理专业教学资源库建设项目；负责成功申办了高职高专物流管理专业骨干教师职业能力拓展培训项目等建设项目。主持省级科研课题3项、高职高专教学指导委员会课题1项研究，参与省级课题8项研究，主编并公开出版了4本高职高专教材，先后在国家级核心期刊和国家级期刊发表了9篇论文。获得各种竞赛奖项10余项。
金宇黎，长春师范高等专科学校讲师。多年从事电子商务专业教学工作。多次指导学生参加职业技能大赛获奖，吉林省职业技能大赛新媒体运营赛项优秀指导教师。公开发表论文7篇，主持参与课题9项，编写教材4部，发明专利1项。
毕波，长春职业技术学院副教授，一级电子商务师，长春市骨干教师，多年从事电子商务专业建设与教学工作。公开发表论文8篇，主持参与各级课题10余项，编写教材10余部，获得发明专利2项，实用新型5项，软件著作权5项。
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| 章节目录： |
项目一 走进客户服务
任务一 开展客户服务工作
任务二 提升客户服务意识
项目二 客户开发管理
任务一 客户信息管理
任务二 客户分析
任务三 客户分级
任务四 客户开发方法、策略与技巧
项目三 客户沟通管理
任务一 了解客户需求
任务二 选择沟通方式
任务三 客户沟通技巧
项目四 客户满意度管理
任务一 客户满意度分析
任务二 实施客户满意度管理
项目五 客户忠诚度管理
任务一 客户忠诚度分析
任务二 提升客户忠诚度
项目六 客户互动管理
任务一 客户互动
任务二 客户关怀
任务三 客户抱怨
任务四 客户投诉
项目七 客户保持与客户流失管理
任务一 客户保持
任务二 客户流失
项目八 数字化时代客户关系管理
任务一 数字化时代客户关系管理认知
任务二 大数据客户关系管理
任务三 人工智能客户关系管理
任务四 社交媒体客户关系管理
项目九 客户服务质量管理
任务一 提高客户服务质量
任务二 建设客户服务体系
任务三 客户服务绩效管理
任务四 “互联网+”客户服务质量
参考文献
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| 精彩片段： |
“客户服务与管理”是职业院校财经商贸类专业核心课程。本教材积极发挥教材培根铸魂的重要作用，做到知识传授与品德修养相互促进的高度统一。本教材以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面融入党的二十大精神，在进行相关知识阐述的过程中，始终把提高学生的思想道德素质与专业素养融为一体，培养学生诚实守信、爱岗敬业等优秀品质，并注重遵循职业教育规律，强调培养学生的科学思维和创新精神。
在设计思路上，本教材以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、数字化时代客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干有趣、有用、有挑战性的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过实施典型任务，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
在内容编排上，本教材整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本教材根据职业教育的特点，各学习项目安排了知识目标、能力目标、素养目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等内容，可帮助学生更有效地学习。
本教材建议总学时为56学时，其中理论教学26学时、实践教学30学时。
本教材由长春职业技术学院王国玲和毕波、长春师范高等专科学院金宇黎担任主编，由长春职业技术学院马朝阳和李朝红、长春师范高等专科学校张闻环担任副主编，具体编写分工如下:王国玲编写项目一和项目三，金宇黎编写项目二、项目八，毕波编写项目四和项目九，张闻环编写项目五，李朝红编写项目六，马朝阳编写项目七，夏天竺参与了教学资源的编写，王国玲负责全书的策划和统稿。
本教材在编写过程中参考了大量国内外教材、专著、论文和相应的出版物及网上资 客户服务与管理（第四版）2 料等，虽然参考文献中列出了本教材已参考的主要资料和网站来源，但仍可能有遗漏和标注不完整的地方，在此深表歉意和谢意。同时，对其他参与和支持本教材出版的所有同志表示衷心感谢。限于编者水平，本教材难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正。
编者
2025年2月
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