网店客服（第三版） - 中国高校教材图书网
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书名： |
网店客服（第三版）
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| ISBN： | 978-7-300-33512-4 |
条码： | |
| 作者： |
廖刚 欧志敏 陈唯宏
相关图书
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装订： | 平 |
| 印次： | 3-1 |
开本： | 16 |
| 定价： |
￥42.00
折扣价：￥37.80
折扣：0.90
节省了4.2元
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字数： |
210千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
200页
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| 发行编号： | 335124 |
每包册数： |
12
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| 出版日期： |
2025-05-30 |
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| 内容简介： |
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本书以职场新人美仪应聘和学习网店客服的经历为导入,分十个项目对网店客服岗位的相关知识进行介绍。每个项目由若干任务组成，任务引领项目的实施，每个任务均以任务导入一工作流程一知识链接一小思考一任务实施的结构进行编排,力求通过更多的实践案例循序渐进地说明客服岗位所需的知识和技能。全书内容通俗易懂，实用性强。
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| 作者简介： |
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廖刚，中山市现代职业技术学校商务学科带头人，中山市商贸类骨干教师。深耕电子商务教学与实践多年，与多家电商企业深度合作，指导学生多次荣获省市电子商务技能大赛奖项，现任中山市职业技术教育学会计算机学科教学指导委员会委员、电子商务专业指导委员会委员，发表多篇专业论文，致力于电商教育创新与实践发展。
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| 章节目录： |
项目一 了解和应聘网店客服
任务一 了解网店客服
任务二 应聘网店客服
项目二 网店客服入职培训
任务一 认同企业文化
任务二 了解组织架构
任务三 形成客服的基本素质
项目三 使用电子商务平台及客服工具
任务一 了解电子商务平台(淘宝网)
任务二 学习电子商务平台交易规则
任务三 使用客服沟通工具
任务四 提高录入水平
项目四 储备专业知识
任务一 了解网店服务流程
任务二 了解客服工作流程
任务三 熟悉商品知识
任务四 参与店铺推广
任务五 了解物流流程
项目五 掌握沟通技能
任务一 运用沟通技巧
任务二 掌握客户心理
任务三 应对讨价还价
任务四 排除客户异议
项目六 售前服务
任务一 了解售前服务
任务二商品/促销咨询
任务三 推荐销售
任务四 大宗商品批发
项目七 售中服务
任务一 了解售中服务
任务二 掌握催付技巧
任务三 修改订单
任务四 查询订单
任务五 发送通知
项目八 售后服务
任务一 了解售后服务
任务二 处理纠纷
任务三 回访客户
项目九 客户关系管理
任务一 了解客户关系管理
任务二 使用客户关系管理工具
任务三 实施客户关系管理
项目十 体验智能客服
任务一 认识人工智能在网店客服领域的应用和发展
任务二 开设淘宝智能客服
任务三 创建豆包智能体
参考文献
附录1 品牌说明书模板
附录2 促销活动执行手册模板
录3 客服沟通基本术语模板
附录4 销售辅助手册模板
附录5 客户服务手册模板
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| 精彩片段： |
一、网店客服的含义
网店客服即网店客户服务,是指在电子商务活动中,充分利用各种通信工具特别是即时通信工具(如阿里旺旺),为客户提供相关服务。与传统行业不同,网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的,服务难度和复杂度较传统行业要大。网店客服对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、!完成销售、售后服务等方面。在实践中,提供网店客户服务的人员通常被称为“网店客服"。
二、网店客服的价值
美国某客户服务研究机构曾投入数百名调查研究人员,用近10年的时间对全美零售、信用卡,银行、制造、保险等行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行细致深入的调查研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的 RATER 指数。RATER 由五个英文单词的首字母构成分别代表 reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangible (有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。客户对于企业的满意程度直接取决于 RATER 指数的高低,RATER 指数同样适用于线上企业。网店客服对于企业的价值主体现在以下6个方面。
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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