前厅服务与数字化运营 - 中国高校教材图书网
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书名： |
前厅服务与数字化运营
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| ISBN： | 978-7-300-34187-3 |
条码： | |
| 作者： |
周高华 罗峰
相关图书
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装订： | 平 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16 |
| 定价： |
￥38.00
折扣价：￥34.20
折扣：0.90
节省了3.8元
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字数： |
200千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
200页
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| 发行编号： | 341873 |
每包册数： |
13
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| 出版日期： |
2025-10-01 |
| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
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本教材紧密围绕酒店前厅服务的核心内容，结合数字化运营技术的前沿应用，系统性地将传统前厅运营与现代数字化技术相融合，着眼于行业和市场的实际需求，确保理论知识与实践技能相辅相成。本教材围绕酒店前厅部门的核心业务环节设计，共分为四大模块：前厅认知、前厅服务、前厅数字化运营以及前厅管理，涵盖十个项目：前厅工作机制、前厅应知应会、预订服务、接待服务、礼宾服务、宾客服务、入住办理自动化、信息管理系统、前厅员工管理和前厅服务质量管理。教材致力于融合理论学习与实践操作，紧跟行业发展动态和职场实际需求，特别强调现代酒店前厅服务的数字化运营，以及服务与管理的实操性和应用性。
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| 作者简介： |
周高华，浙江旅游职业学院中澳国际酒店管理学院副院长，教育部1+X酒店运营管理职业技能等级证书考评员、酒店职业经理人、国际金钥匙讲师、茶艺师、品酒师、调酒师、咖啡师、咖啡考评员、健康管理师，博士研究生在读，曾任青田县文化和广电旅游体育局党组成员、副局长，主讲服务心理学、沟通技巧、前厅服务与数字化运营、葡萄酒品鉴等课程，先后获得浙江旅游职业学院行业新秀、教坛新秀称号。
主要研究方向为酒店管理、产教融合、职业教育，已在公开刊物上发表论文5篇，主持厅局级课题1项，参与省部级课题5项，主编书籍1本，参编4本。三年内为旅游业与地方单位提供专业培训100余小时，指导学生参加各类社会服务100余项。
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| 章节目录： |
目录
模块一前厅认知——基础
项目一
前厅工作机制
一、前厅部概况
二、前厅部的组织架构
三、前厅部的业务特点及流程
项目二
前厅应知应会
一、职业认知
二、客房产品知识
模块二前厅服务——核心
项目三
预订服务
一、预订服务基础知识
二、电话及网络预订服务
三、变更及取消预订服务
项目四
接待服务
一、接待服务基础知识
二、入住登记服务
三、退房结账服务
项目五
礼宾服务
一、礼宾服务基础知识
二、迎送与行李服务
三、问询与委托代办服务
四、金钥匙服务
项目六
宾客服务
一、总机服务
二、GRO服务
模块三前厅数字化运营——趋势
项目七
入住办理自动化
一、自助办理机简介
二、电子门锁简介
项目八
信息管理系统
一、PMS简介
二、PSB简介
模块四前厅管理——保障
项目九
前厅员工管理
一、排班技巧
二、激励机制和奖惩制度
项目十
前厅服务质量管理
一、前厅服务质量的内涵
二、前厅服务质量控制
三、前厅服务质量评估表
参考文献
附录前厅常用专业英语
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| 精彩片段： |
三、前厅部的业务特点及流程
（一）前厅部的业务特点
1.宾客服务的中心与文化敏感性
前厅部不仅是酒店服务的核心，直接面对宾客从入住到退房的全过程服务，而且还需要展现出对不同文化的敏感性和包容性。这要求前厅部员工不仅提供标准化和个性化服务，还需具备多语言能力和跨文化交流技能，以满足来自不同国家和文化背景的宾客需求，体现服务的全球化。
2.实时响应与信息交流枢纽
作为酒店的实时响应中心和信息交流枢纽，前厅部需即时处理宾客的需求和突发事件，同时收集和传递宾客的反馈信息。这要求前厅部具备高效的信息管理能力和应急处理机制，确保服务的连续性和信息的准确性。
3.跨部门协作与全天候运营的多元化需求
前厅部需要与酒店内的各个部门紧密合作，确保提供无缝的宾客服务体验，并满足24小时运营的需求。同时，这种协作也必须考虑到跨文化的影响，确保所有服务环节都能体现对宾客文化偏好的理解和尊重。这不仅要求前厅部具备出色的跨部门协调和沟通能力，还需所有员工具备对服务细节的高度文化敏感度，以适应世界各地宾客随时的需求，维持服务的高标准和文化适应性。
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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