客户服务与管理（第二版） - 中国高校教材图书网
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书名： |
客户服务与管理（第二版）
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| ISBN： | 978-7-300-33712-8 |
责任编辑： | |
| 作者： |
许巧珍 李敬波
相关图书
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装订： | 平 |
| 印次： | 2-1 |
开本： | 16 |
| 定价： |
￥48.00
折扣价：￥43.20
折扣：0.90
节省了4.8元
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字数： |
230千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
300页
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| 出版日期： |
2026-01-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
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本教材以培养学生理论联系实际，熟练掌握实践操作技能为目标，分为十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验平台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理平台和实践项目综合训练教学案例。本教材充分体现出高等职业教育的专业特色、课程特色，满足高等职业教育课堂教学“学中做、做中学”的需求。
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| 作者简介： |
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许巧珍，温州职业技术学院经贸学院副教授。担任市场营销、客户管理、渠道与终端管理、产品陈列等课程教学。主要研究领域：客户管理与创新、市场营销的数字化转型、市场拓展与新业态的发展、CRM系统的教学应用等，先后完成省市级课题10余项，发表专业论文20余篇，主编专业教材5部，参编专业教材12部。
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| 章节目录： |
项目一 寻找潜在客户
任务一 识别潜在客户
任务二 寻找潜在客户的途径
任务三 开发潜在客户
项目二 收集客户信息
任务一 构建客户信息平台
任务二 建立客户信息档案
任务三 分析客户信用
项目三 提高客户服务质量
任务一 进行客户服务准备
任务二 提供优质的客户服务
任务三 规范客户服务礼仪
项目四 正确处理客户投诉
任务一 分析客户投诉原因
任务二 判断投诉客户类型
任务三 处理客户投诉的方法
项目五 进行大客户管理
任务一 制订大客户计划
任务二 进行大客户营销
任务三 预防大客户 “跳槽”
项目六 建立客户体验平台
任务一 认识客户体验
任务二 设置客户体验平台
任务三 设计品牌体验
项目七 提升客户满意度
任务一 测评客户满意度
任务二 进行产品满意管理
任务三 进行服务满意管理
任务四 实施客户关怀
项目八 提高客户忠诚度
任务一 分析客户忠诚的价值
任务二 培养忠诚客户的方法
任务三 预防客户流失
项目九 认识客户关系管理平台
任务一 认识CRM 系统
任务二 明晰客户服务呼叫系统的应用
任务三 理解互联网+AI客户服务平台的运作模式
项目十 实践项目综合训练案例
参考文献
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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