航空服务营销 - 交运3. 普通高等学校航空经济管理系列教材 - 中国高校教材图书网
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| 内容简介： |
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本书以航空服务营销的特点为切入点，结合国际国内航空公司营销的实际案例，系统地介绍了航空服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及营销理论在航空服务营销中的有效运用等内容，剖析了航空服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视航空服务的开发与交付过程。从航空服务营销的定价策略、沟通与促销策略、人员策略、过程策略和展示策略、质量测量与控制等方面阐述航空服务营销的基本理论，并引用航空服务营销的国内外典型案例佐证相关理论，以加深读者对航空服务营销理论的理解。希望本书能给从事航空服务的管理者和大专院校相关专业的学生与教师提供有益的帮助和指导。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
第一章服务营销原理概述
学习目的与要求
引例花旗银行：服务营销的创始者
第一节服务营销的含义和内容
第二节服务营销理念
第三节服务市场营销环境分析
第四节服务消费行为
第五节服务需求管理
第六节市场细分与服务定位
第七节服务营销P策略
第八节组织和实施服务营销
第二章航空服务营销的特点
学习目的与要求
引例东航：服务不仅仅是微笑
第一节认识航空服务
第二节航空服务市场的特点
第三节客运服务中顾客的需要与航空服务系统
第四节航空货运服务营销的特点
第三章航空服务中的消费者行为
学习目的与要求
引例服务在这一点上升华
第一节航空服务消费与购买心理
第二节购买及决策过程
第三节需求管理
第四节航空货运市场的购买行为分析
第四章战略导向的市场定位与市场细分
学习目的与要求
引例“斯航”成为明星
第一节航空服务市场细分
第二节航空服务市场定位
第三节航空货运服务市场细分与定位
第五章设计和管理航空服务过程
学习目的与要求
引例英国航空公司
第一节开发与设计航空服务产品
第二节创造和传递服务
第三节航空服务品牌建设策略
第四节航空货运服务的设计开发、交付与传递
第六章航空服务定价
学习目的与要求
引例瑞安航空企业的定价策略
第一节定价依据
第二节定价目标
第三节顾客需求导向定价
第四节定价策略
第五节航空货运服务定价
第七章设计服务沟通组合
学习目的与要求
引例海南航空公司
第一节服务沟通
第二节服务促销管理
第三节航空服务促销组合策略
第四节航空货运服务沟通策略与技巧
第八章航空服务人员管理
学习目的与要求
引例南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定
第一节航空服务营销中的人员
第二节航空服务人员的素质与招聘
第三节航空服务人员的培训与成长规划
第四节航空服务人员的内部管理
第五节航空货运服务人员管理
第九章航空服务过程
学习目的与要求
引例以人为本营造空地无缝隙服务
第一节航空服务作业程序和系统
第二节航空服务过程的管理与控制
第三节航空服务的生产率
第四节航空货运服务的过程
第十章航空服务有形展示
学习目的与要求
引例深航的服务体验
第一节航空服务有形展示的类型和效应
第二节航空服务有形展示的管理
第三节航空服务展示与服务环境
第四节航空货运服务展示
第十一章航空服务质量
学习目的与要求
引例英航：顾客抱怨的补救
第一节航空服务质量概述
第二节测量航空服务质量
第三节提高航空服务质量
第四节航空服务失误与补救
第五节航空货运服务质量管理
第十二章航空服务营销管理
学习目的与要求
引例东方航空：整合营销管理体系抢客华南华北
第一节确定航空企业营销计划
第二节设计有效的顾客服务组织
第三节协调职能间的冲突
第四节构建顾客忠诚
第五节航空危机事件管理
第六节航空货运服务营销管理
第十三章航空服务营销国际化
学习目的与要求
引例外籍空姐：航空企业国际化的形象工程
第一节航空服务营销国际化的动因
第二节航空服务营销国际化的实现途径
第三节航空货运国际营销
第十四章航空服务营销发展前景
学习目的与要求
引例中国民航客运发展概况
第一节市场全球化带来的机遇与挑战
第二节新技术带来全球化的机会
第三节政府的积极推动
第四节服务营销领域的新变化
参考文献
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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