前厅与客房服务管理 - 中国高校教材图书网
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书名： |
前厅与客房服务管理
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| ISBN： | 7-5625-2625-4 |
条码： | |
| 作者： |
贾治华等主编
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥33.00
折扣价：￥31.35
折扣：0.95
节省了1.65元
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字数： |
441千字
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| 出版社： |
中国地质大学出版社 |
页数： |
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2011-06-01 |
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| 内容简介： |
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本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目复习思考后面都加入了技能培训，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
项目1 前厅业务
任务1 前厅部概述
任务2 前厅部对客服务流程
任务3 前厅部组织机构及岗位职责
任务4 前厅部业务特点及人员素质要求
任务5 前厅设计
任务6 前厅部各种设备及其功能
任务7 前厅管理的内容和要求
任务8 前厅部与各部门的沟通
项目2 客房预订
任务1 预订业务知识
任务2 预订程序
任务3 超额预订
任务4 解决订房纠纷和空房的方法
任务5 顾客投诉处理
任务6 客史档案管理
项目3 前厅接待
任务1 前厅接待服务
任务2 接待工作中常见问题的处理
任务3 商务楼层
任务4 客房前台销售
项目4 礼宾服务
任务1 金钥匙服务
任务2 宾客迎送服务
任务3 行李服务
项目5 前厅业务综合服务
任务1 总机服务
任务2 商务中心服务
任务3 问讯服务
任务4 前台收银服务
项目6 房价管理与客房经营统计分析
任务1 饭店产品
任务2 房价管理
任务3 客房经营统计分析
项目7 客房部概述
任务1 客房部的地位与工作任务
任务2 客房部的组织机构与岗位职责
任务3 客房的种类
任务4 客房部与其他部门的沟通
任务5 客房设备用品管理
任务6 客房的装饰布置
项目8 客房部清洁业务
任务1 清洁器具及清洁剂
任务2 客房清洁整理
任务3 公共区域清洁保养
项目9 客房部服务管理
任务1 客房常规服务
任务2 不同类型客人的针对性服务
任务3 客房服务与优质管理
项目10 客房安全保障
任务1 客房安全管理概述
任务2 客房消防安全
任务3 客房财物安全
任务4 客房其它安全事故的处理
项目11 客房部人力资源管理
任务1 人力资源管理概述
任务2 人员编制及定员方法
任务3 员工的招聘
任务4 客房部员工培训
任务5 员工的绩效评估与员工激励
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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