忠诚效应——如何建立客户综合衡量与管理体系 - 中欧——密歇根创新管理译丛 - 中国高校教材图书网
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书名： |
忠诚效应——如何建立客户综合衡量与管理体系
中欧——密歇根创新管理译丛
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| ISBN： | 7-313-02832-6 |
责任编辑： | |
| 作者： |
迈克尔·D·约翰逊等
相关图书
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装订： | 精装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 20开 |
| 定价： |
￥28.00
折扣价：￥26.60
折扣：0.95
节省了1.4元
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字数： |
171千字
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| 出版社： |
上海交通大学出版社 |
页数： |
192页
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| 出版日期： |
2002-01-01 |
每包册数： |
15
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
最近，英国出版的具有广泛社会影响的《全球MBA就业指南》，公布了2001年全球最佳商学院名单。这是对约200家著名国际企业（其中管理咨询公司占35%,金融服务企业占24%，工业企业占23%，科技企业占18%）的调查结果。密歇根大学商学院列入美国20所最佳商学院的第11名，中欧国际工商学院列入亚太地区10所最佳商学院的第5名。而最近在世界著名媒体《金融时报》全球前50名EMBA课程的评比中，我们名列亚洲第2名，全球第29名。现在两个商学院合作出版《中欧——密歇根创新管理译丛》，毫无疑问，这是一件非常有意义的事。
既是译丛，当然这些著作者是密歇根大学商学院学者们的研究成果。这些成果是在对5000人次短期培训课程的企业管理人员进行一次问卷调查之后，对被调查者所罗列的最希望得到解决的45个问题的回答。所以，这些著作非常具有针对性，因而也就有了巨大的实际价值。我们现在把它们翻译成中文，一方面可以使广大读者及时掌握经济发达国家最近的企业管理经验和动向，另一方面，也是给我们自己擂响前进的战鼓：与世界一流商学院相比，我们还有相当大的距离，什么时候我们才能有自己的研究成果和著作呢？中欧国际工商学院，加油！
这些著作有一个重要特点：“困扰人们的似乎仍然是那些传统的问题，但其解决方案却随着时代的变化而变化。”这既是调查和研究的结论，同时，它也突显了一个十分重要的管理原理：管理必须与时俱进，不断创新。
毋庸赘言，这些著作讲的都是美国的情况，中国的文化传统不同，发展阶段不同，所以读者必须结合自己的情况加以分析。有些具体做法，可以直接“拿来”运用，更多的情况是无法照搬的。但是毕竟人家是先进生产力的产物，我们要善于透过他们那些具体做法看到背后隐藏着的科学原理。把经济发达国家先进的科学原理与当代中国的具体实践相结合，创造我们自己的企业管理措施来，这应是提高我国企业竞争力的正确之路。
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| 作者简介： |
迈克尔·D·约翰逊：密歇根大学商学院工商管理学教授，从事市场营销学方面的研究，曾出版专著三部，并在消费者判断和选择、客户倾向性、质量和客户满意度和忠诚度管理方面发表了许多文章。他在芝加哥大学研究生商学院获得行为科学和市场学博士学位。迈克尔曾参与开发瑞典的客户满意晴雨表和美国的客户满意度指数体系。
安德斯·吉斯塔夫森：卡尔斯坦德大学服务研究中心商业经济学副教授，曾出版专著四部，并在客户与改进质量的努力之间的影响方面撰文广泛。他拥有从林柯平大学获得的质量工艺学和管理学博士学位。
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| 章节目录： |
原书总序
前言
概要
第1章 建立客户衡量与管理体系
第2章 战略和计划
第3章 建立客户透镜
第4章 进行质量-满意度-忠诚度调查
第5章 从数据到信息：分析质量、满意度、忠诚度和利润数据
第6章 从信息到决策：确定优先顺序与实施
附录A 瑞太扑轮胎公司
附录B 全国便利店协会客户满意度调查
附录C 实践中的数据分析
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
最近，英国出版的具有广泛社会影响的《全球MBA就业指南》，公布了2001年全球最佳商学院名单。这是对约200家著名国际企业（其中管理咨询公司占35%,金融服务企业占24%，工业企业占23%，科技企业占18%）的调查结果。密歇根大学商学院列入美国20所最佳商学院的第11名，中欧国际工商学院列入亚太地区10所最佳商学院的第5名。而最近在世界著名媒体《金融时报》全球前50名EMBA课程的评比中，我们名列亚洲第2名，全球第29名。现在两个商学院合作出版《中欧——密歇根创新管理译丛》，毫无疑问，这是一件非常有意义的事。
既是译丛，当然这些著作者是密歇根大学商学院学者们的研究成果。这些成果是在对5000人次短期培训课程的企业管理人员进行一次问卷调查之后，对被调查者所罗列的最希望得到解决的45个问题的回答。所以，这些著作非常具有针对性，因而也就有了巨大的实际价值。我们现在把它们翻译成中文，一方面可以使广大读者及时掌握经济发达国家最近的企业管理经验和动向，另一方面，也是给我们自己擂响前进的战鼓：与世界一流商学院相比，我们还有相当大的距离，什么时候我们才能有自己的研究成果和著作呢？中欧国际工商学院，加油！
这些著作有一个重要特点：“困扰人们的似乎仍然是那些传统的问题，但其解决方案却随着时代的变化而变化。”这既是调查和研究的结论，同时，它也突显了一个十分重要的管理原理：管理必须与时俱进，不断创新。
毋庸赘言，这些著作讲的都是美国的情况，中国的文化传统不同，发展阶段不同，所以读者必须结合自己的情况加以分析。有些具体做法，可以直接“拿来”运用，更多的情况是无法照搬的。但是毕竟人家是先进生产力的产物，我们要善于透过他们那些具体做法看到背后隐藏着的科学原理。把经济发达国家先进的科学原理与当代中国的具体实践相结合，创造我们自己的企业管理措施来，这应是提高我国企业竞争力的正确之路。
刘吉
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