客户关系管理（通用管理系列教材·市场营销） - 中国高校教材图书网
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书名： |
客户关系管理（通用管理系列教材·市场营销）
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| ISBN： | 978-7-300-19178-2 |
责任编辑： | |
| 作者： |
邬金涛 严鸣
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥29.00
折扣价：￥26.10
折扣：0.90
节省了2.9元
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字数： |
250千字
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| 出版社： |
中国人民大学出版社 |
页数： |
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| 出版日期： |
2014-05-07 |
每包册数： |
13
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教科书。全书在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新而实用的模型、方法与工具可供借鉴。
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| 作者简介： |
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邬金涛 管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工大学斯隆商学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金、教育部人文社会科学研究青年基金项目和广东省自然科学基金博士启动项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。
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| 章节目录： |
第1章客户关系管理概述
第1节关系营销与客户关系管理
第2节客户关系管理的内涵
第3节客户关系管理在中国的发展
第2章客户关系管理流程
第1节流程管理导向与运作框架
第2节核心流程
第3节支撑平台
第3章客户关系管理技术
第1节客户关系管理技术演进与发展
第2节客户关系管理软件系统
第3节客户关系管理支撑技术
第4章客户组合分析
第1节客户识别
第2节客户价值识别
第3节客户组合战略
第5章构建客户信息库
第1节客户信息库概述
第2节客户信息库的构建
第3节客户信息库的运用
第6章设计客户价值
第1节客户感知价值的内涵
第2节客户价值创造的源泉
第3节客户价值创造的途径
第7章传递客户价值
第1节价值战略网的构建
第2节客户接触界面的构建
第8章客户周期管理
第1节客户获取管理
第2节客户保持管理
第3节客户开发管理
第4节客户流失管理
第9章评估客户满意
第1节客户满意概述
第2节客户满意度评价
第10章客户经理管理
第1节客户经理制
第2节选拔与培养
第3节授权与激励
第11章客户关系管理项目实施
第1节组建项目小组
第2节确定实施规划与步骤
第3节选择合适的产品
第4节网络化的客户关系管理
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| 精彩片段： |
记得客户关系管理这一概念刚出现的时候，就有人断言它会如同全面质量管理、流程再造和ERP等一样，注定是昙花一现的管理新名词，热度过后，不再风光。现在看来，似乎一语成谶。
但在我看来，这未尝不是一件好事。戳破客户关系管理“包治百病，一用就灵”的神话，可以让大家冷静思考它的边界和适用范围，认清一个事实：客户关系管理只是组织整体运作中有机的构成。客户关系管理褪去“高端大气上档次”的明星气质后，正是它接地气的最佳时机，回归到所有管理创新的本源：持续提升组织的效率与效果。
这些年，身边的企业家不断地向我提出这样或那样的疑惑：是否有必要投入一大笔资金购买一套客户关系管理软件系统？能给我推荐一个客户关系管理系统吗？客户关系管理能给企业带来效益吗？客户到底怎样分层管理？积分卡能够增加客户的忠诚吗？客户经理的职责如何规划，到底如何考核和激励他们……这是令人欣慰的现象。尽管他们对客户关系管理认识的程度不一，但是可以深刻地感受到他们对客户关系管理理性追捧的热情。
这些年，我也有很多次机会接触一些企业的客户关系管理系统，不乏知名的金融机构、通信运营商、电商平台、航空公司以及医疗组织。它们采用的都是国内外知名软件公司提供的应用软件系统，留存了海量的客户交易行为信息，但缺乏客户的背景信息或与客户互动的信息。比如，一个银行的白金客户，系统里留存了他所有的存贷款和理财产品的交易记录，但是个人背景、家庭情况等信息很少，专属的客户经理和他互动的记录只有短短几条，而且每条记录不超过10个字。这是令人担忧的现象。尽管成功实施客户关系管理，离不开企业高层管理人员笃定的支持，但如果只是一头热，实际操作层面流于形式，就会制约客户关系管理发挥威力。而究其原因，是广大的执行层对客户关系管理缺乏足够清晰、系统、完整的了解。
所以，有必要将客户关系管理的内容进行系统的整理，写一本能够帮助大家解决实际问题的教材。本教材在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，本书都提供了创新而实用的模型、方法与工具可供借鉴。
本书主要适用于营销管理领域的学生，是营销学科中的高级课程，在阅读本书时，读者需要具备一定的营销学、心理学、财务管理的基础知识。本书对企业中高层管理人员的决策也有帮助。
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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