服务营销 - 21世纪普通高等教育规划教材·市场营销系列 - 中国高校教材图书网
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书名： |
服务营销
21世纪普通高等教育规划教材·市场营销系列
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| ISBN： | 978-7-5642-2382-3/F.2382 |
责任编辑： | |
| 作者： |
安贺新
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥39.00
折扣价：￥37.05
折扣：0.95
节省了1.95元
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字数： |
486千字
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| 出版社： |
上海财经大学出版社 |
页数： |
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| 出版日期： |
2016-05-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
服务营销是一门实践性、应用性非常强的学科，而从目前图书市场同类教材来看，体系完整、结构设计合理、覆盖服务营销活动全部内容，并且具有前瞻性的教材还不多见，因此，本教材力图弥补这一不足。
与国内同类教材相比，本书具有如下特点：系统性、完整性、务实性、前瞻性、适用性。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
前言
第一篇 服务营销基础
第一章 服务营销概述
第一节 服务营销学的产生和发展 4
第二节 服务营销观念的发展与实施 9
第三节 服务产品的特性与营销对策 14
第四节 服务营销要素组合 20
第二章 服务购买者行为分析
第一节 当代服务消费趋势及特征 26
第二节 影响服务购买决定的因素 28
第三节 服务消费者购买决策过程 32
第四节 组织服务购买行为特点 37
第二篇 服务营销战略规划
第三章 服务企业的基本竞争战略
第一节 服务企业的基本竞争战略 44
第二节 服务企业的成本领先战略 45
第三节 服务企业的差异化战略 49
第四节 服务企业的集中战略 53
第五节 创新型服务战略 55
第四章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位
第一节 服务市场细分 61
第二节 服务目标市场选择 67
第三节 服务市场定位 73
第三篇 服务营销策略
第五章 服务产品策略
第一节 服务产品整体概念 83
第二节 服务产品组合 86
第三节 服务产品生命周期 89
第四节 服务新产品的开发 92
第五节 服务产品的品牌策略 95
第六章 服务定价策略
第一节 影响服务定价的因素 101
第二节 服务定价的特殊性 103
第三节 服务定价方法 108
第四节 服务定价策略 111
第七章 服务的位置和渠道策略
第一节 服务渠道的类型 120
第二节 服务分销渠道的拓展和创新 125
第三节 服务位置的选择 129
第八章 服务促销策略
第一节 服务促销目标 135
第二节 服务促销工具 138
第三节 服务促销组合 148
第九章 服务人员和内部营销
第一节 服务人员与顾客 153
第二节 服务人员的要求与管理 154
第三节 内部营销 159
第十章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性 172
第二节 服务流程设计 179
第十一章 有形展示
第一节 有形展示的作用 190
第二节 有形展示的类型 193
第三节 有形展示的管理 198
第四节 有形展示的设计 202
第四篇 服务营销控制
第十二章 顾客满意管理
第一节 顾客满意的概念 214
第二节 顾客服务期望 217
第三节 顾客服务感知 223
第四节 顾客满意管理系统 226
第十三章 服务质量管理
第一节 服务质量的含义与属性 236
第二节 服务质量评估 239
第三节 提高服务质量的方法与策略 244
第四节 全面服务质量管理 248
第五节 服务失误与补救 253
第五篇 服务营销发展趋势
第十四章 服务创新与电子服务
第一节 服务创新的模式及流程 262
第二节 服务创新的形式及四维度模型 266
第三节 电子服务 272
第十五章 服务营销的新发展——体验营销
第一节 体验经济与体验营销 279
第二节 体验营销类型及要素 283
第三节 体验营销策略 287
参考文献
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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