网络客户关系管理实务 - 中国高校教材图书网
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书名： |
网络客户关系管理实务
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| ISBN： | 978-7-5629-5653-2 |
条码： | |
| 作者： |
欧阳驹
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥25.00
折扣价：￥23.75
折扣：0.95
节省了1.25元
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字数： |
227千字
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| 出版社： |
武汉理工大学出版社 |
页数： |
136页
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| 发行编号： | |
每包册数： |
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| 出版日期： |
2017-12-01 |
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| 内容简介： |
为适应当前中、高职衔接的电子商务人才和网络客户关系管理人才培养需求，本教材共分七个项目进行讲述，分别是网络客户关系管理认知、客户服务质量管理、客户投诉与投诉处理、服务端数据挖掘与分析、客户服务关系管理、大客户服务管理、跨境与社会化客户关系管理。每个项目包含项目概述、学习目标、内容讲解、知识链接、思考与练习等内容，采用“项目导向，任务驱动”的教学方式，加深学生对网络客户关系管理工作的认知，培养基本技能。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
项目一网络客户关系管理认知（1）
■ 项目概述（1）
■ 学习目标（1）
■ 内容讲解（1）
任务一网络客户关系基础认知（2）
任务二网络客户关系管理相关岗位认知（8）
■ 知识链接（10）
■ 思考与练习（11）
项目二客户服务质量管理（12）
■ 项目概述（12）
■ 学习目标（12）
■ 内容讲解（12）
任务一客户服务质量评价标准（12）
任务二提高客户服务综合素质（20）
任务三提高客户服务沟通能力（28）
■ 知识链接（48）
■ 思考与练习（51）
项目三客户投诉与投诉处理（52）
■ 项目概述（52）
■ 学习目标（52）
■ 内容讲解（52）
任务一普通投诉处理方法和技巧（52）
任务二疑难投诉处理方法和技巧（57）
任务三升级投诉处理方法和技巧（62）
■ 知识链接（66）
■ 思考与练习（69）
项目四服务端数据挖掘与分析（70）
■ 项目概述（70）
■ 学习目标（70）
■ 内容讲解（70）
任务一服务端数据挖掘（70）
任务二服务端数据分析（72）
■ 知识链接（81）
■ 思考与练习（83）
项目五客户服务关系管理（85）
■ 项目概述（85）
■ 学习目标（85）
■ 内容讲解（85）
任务一客户满意度和忠诚度认知（85）
任务二分层服务（94）
任务三提高客户满意度和忠诚度的方法（97）
■ 知识链接（104）
■ 思考与练习（104）
项目六大客户服务管理（106）
■ 项目概述（106）
■ 学习目标（106）
■ 内容讲解（106）
任务一大客户价值（106）
任务二大客户服务的方法和策略（109）
■ 知识链接（113）
■ 思考与练习（114）
项目七跨境与社会化客户关系管理（115）
■ 项目概述（115）
■ 学习目标（115）
■ 内容讲解（115）
任务一跨境电商客服（115）
任务二社会化CRM管理（124）
■ 知识链接（132）
■ 思考与练习（135）
参考文献（136）
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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