服务营销学教程 - 21世纪高等教育标准教材 - 中国高校教材图书网
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书名： |
服务营销学教程
21世纪高等教育标准教材
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| ISBN： | 7-81084－020－7 |
责任编辑： | |
| 作者： |
李怀斌
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 32开 |
| 定价： |
￥20.00
折扣价：￥18.00
折扣：0.90
节省了2元
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字数： |
422千字
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| 出版社： |
东北财经大学出版社 |
页数： |
422页
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| 出版日期： |
2002-03-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
《服务营销学教程》是国内系统阐述介绍服务营销理论与实务的一本新书。该书可供大专院校相关专业的教师和学生使用，也可作为广大服务企业内部培训和经营管理人员自修提高的参考书。
服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象，是一个不断发展的学科。该学科于20世纪60年代兴起于西方。20世纪70年代，服务营销学主要研究服务与有形实物产品的异同，服务的特征，服务营销学与市场营销学研究角度的差异等。从1981年开始， 服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。如可感知性与不可感知性差异序列理论，顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式等。20世纪 80年代下半期以后，服务营销学更加集中于研究服务营销需要的营销工具。如服务营销 7P组合，关系营销和服务系统设计，服务接触的系列观点和服务定价的 3C（成本、需求和竞争）模型等。 目前，服务营销在国内日益受到关注和普及，具有广阔的发展前景。深化对服务营销的认识，加强关于服务营销的研究和应用，正在成为一个具有学术价值的和实用意义的热点课题。我们编写本书，就是在这方面的尝试和探索。
本书按教材体例编写。为了增强其严谨性和科学性，我们在构建本书的框架体系时，按照服务营销内在的联系和顺序，把全书12章的内容分为有机的四个部分：第一部分（第1章），从整体和基础的角度，主要概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；第二部分（第2-4章），以外向的视角，以客户为中心，分层次分析了服务营销的大环境和市场；第三部分（第5-11章），在明确环境与市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略；第四部分（第12章），从服务营销全程动态监控的角度，简述了对服务营销进行组织、计划和控制的管理实务。在本书的具体内容安排上，我们本着理论和实务并重、前沿和基础兼顾的原则，既有对服务营销一般原理的理论阐发，又有对具体可行的实际办法的介绍。另外，为了便于读者学习、研究和应用，我们还按"基本概念清楚，原理阐释简洁有层次，方法和策略完整实用，兼收并蓄国内外前沿理念和最新战略策略"的质量要求行文；并在各章后增加了全章小结、复习思考题、相关案例和中外文参考文献。通过这些努力，形成了本书现在的品位和特色。
本书由市场营销学教授李怀斌博士和博士生于宁副教授主编，各章的编写者分别是：于宁（第1章）；张闯、李怀斌（第2、3、4章）；蒋其芳、李怀斌（第5、6、10章）；于丹凤、李怀斌（第8、9章）；孙晶、李怀斌（第7、11章）；李怀斌、周学仁（第12章）。全书由李怀斌提出编写大纲和具体要求，并进行了统稿和总纂。
在本书的选题、编写和出版过程中，得到了宋晶博士等有关同志的大力支持；另外，本书还参考借鉴了国内外理论界诸多前辈和同仁的许多大作和有价值的观点（已在书内正文的脚注和各章后的参考文献中一一列明）。在此，一并表示最诚挚的谢意。同时，也希望广大读者能够对本书的瑕疵之处不吝赐教，以便本书再版时修订。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
一、 服务营销概述
1、 服务的性质
服务的内涵和分类
服务的基本特性
服务营销的策略体系
2、 服务营销
服务营销与经济全球化
服务营销的特点和流程
服务营销的历史现状及展望
3、 服务营销导向
客房满意导向
关系营销
客户价值导向
4、 服务营销组合
服务营销组合的要素
服务营销组合与产品营销组合的比较
开发服务组合战略
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
二、 服务营销环境分析
1、 服务营销环境的系统结构
服务营销环境的含义
服务营销环境的构成
2、 服务环境要素分析
动态的服务营销环境及其影响力
动态的服务营销环境带来的营销机会
3、 服务营销环境的整体分析方法
服务环境分析的内容
服务营销环境分析的方法
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
三、 服务市场细分和目标市场选择
1、 服务市场的特征
服务市场的含义及其特征
服务消费者购买行为分析
2、 服务对象细分
市场细分论概述
服务对象细分的依据
服务市场细分的依据
服务市场细分的过程
服务市场细分的方法
3、 服务目标市场选择
评估细分市场
选择目标市场
赢利客户分析
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
四、 服务定位与差别化
1、 服务定位与差别化的关系
定位论的演变
服务定位与竞争性差别化
服务定位的原则
2、 服务定位的层次、程序和方法
服务定位的层次
服务定位的程序
评价服务定位选项
服务定位的方法
3、 服务差别化的途径
提供物的差别化
服务交付的差别化
形象差别化
人员差别化
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
五、 服务产品与品牌
1、 服务产品与品牌
服务产品的概念和层次
服务包
服务产品的品牌
2、 基本服务和扩展服务
基本服务
扩展服务
3、 服务产品组合与服务产品创新
服务产品组合
服务产品创新
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
六、 服务定价与收费
1、 服务收费价格概述
影响服务定价的因素
定价目标及实现方法
2、 基本服务价格
基本定价模式
基本服务其他定价策略
3、 扩展服务价格
认知价值定价法
差别价格法
4、 其他定价策略
组合定价
收益管理与企业降价
其他定价技巧
本章小结
复习思考题
案例1
案例2
参考文献
七、 服务网点和渠道
1、 服务网点的位置决策
服务网点的分类
服务网点的立地调查
服务网点布局策略
服务网点定量化分析
2、 服务渠道造反和评估
服务渠道概述
服务渠道的冲突及调节
服务渠道绩效的评估
3、 渠道发展与创新
特许经营
连锁经营
虚拟渠道--网络服务渠道
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
八、 服务促销与沟通
1、 服务促销与沟通概述
确定服务沟通促销的目标
服务促销与实体产品促销的差异
有效服务促销管理的原则
服务来的整合营销沟通
2、 服务促销与沟通工具
服务广告
人员销售
销售促进
公关宣传
3、 服务沟通与促销策略
综合运用营销组合要素进行沟通
利用互联网进行服务促销
口碑传播
沟通循环圈
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
九、 服务人员和内部营销
1、 服务人员与顾客的关系
服务人员与顾客
服务系统图与可见性线
真实瞬间
2、 服务人员的条件
销售人员的条件
服务人员的服务技巧
服务人员的职能
3、 内部营销
营销铁三角
内部营销的涵义和内容
内部营销的程序
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
十、 服务的有形展示
1、 有形展示概述
有形展示的概念和类型
有形展示的作用
有形展示的管理
2、 服务环境设计
什么是服务环境
服务环境设计的关键问题
3、 有形展示的其他重要类型
人员展示
品牌载体展示
信息沟通展示
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
十一、 服务的流程与再造
1、 服务流程与流程再造
服务流程概述
服务流程的瓶颈及原因
服务流程再造
2、 服务流程设计和再造方法
流程图法
流水线法
授权法
3、 服务利润链流程再造
服务利润链的理论来源
服务利润链与顾客满意
服务利润链再造工程
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
十二、 服务营销管理
1、 服务营销策划
服务营销策划的过程
服务营销策划的内容
服务营销策划的有效实施的要求
2、 服务营销组织设计
服务营销组织
服务营销组织形式
市场导向服务组织的建立
过程和结果导向的服务营销组织
3、 服务质量管理及其评估方法
服务质量的概念
服务质量的评估
服务质量评估方法
服务质量管理
4、 关系
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