【书摘】玛丽贝尔·洛佩兹在全球范围内精心调研，以独到的前瞻力和精准的判断力，为我们提供了数以百计遍及各行各业的关于极致体验感的案例。基于场景的移动化商业模式都能够触及顾客，黏吸顾客，为他们提供量身订制的完美服务。

要创建地点正确、时机正确、感知良好的基于场景的新业务，仅依靠移动技术是不够的，创建场景业务还需要打破现有的分散的信息小仓库的壁垒，来全面革新业务流程和商业模式，并实现IT 技术和商业战略的协同发展。另外，要创建这些新型场景业务，还需要利用移动技术、云计算、大数据和解析学理论来将原本很枯燥无味的、呆板的“数据”转化为有用的、活灵活现的“信息”，以充分发挥其应有的作用。通过使用移动技术、云计算、大数据和解析学这四大基础技术，企业最终就能够办成那些在过去看来难度太大、花费太大而难以办成的事情。

在这个英雄辈出的时代，那些有生命力的、成功的企业将能够收集并整合如位置信息、过往交易信息等来自众多分散数据点的大量有用信息，以产生对所需要了解的雇员、潜在客户和消费者等目标群体的全方位洞察力。这些整合后的信息通过服务提供的流程之中，抑或是应用于对员工的技能提升的培训计划的制订之中……

这样一来，就能够设计生产出用户满意的、更好的产品，就能够大大优化业务和服务流程，就能够让每一个员工都能在自己想要发展的方向上得到进一步的提升。目前，有许多企业正在将这种信息整合技术的分析成果或多或少地反馈到他们的产品规划与生产的各个环节之中，从而获得了新的巨大的商业价值，并确保他们能够在未来残酷的市场竞争中赢得先发制人的优势。

与其将以上这些业务称为基于场景的业务、实时业务或定制业务，不如称其为具有极致体验感的业务更为妥当。这是因为在一个具有极致体验感的业务提供与服务享用的完整循环中，买卖双方的每一位亲身参与者都会达到乐享其中的状态，他们都分别达到了各自想要达到的极致体验感的最佳境界。这种境界就是恰到好处地在用户（可以是消费者、潜在客户、员工、合作伙伴等任何商业活动的参与者）最迫切需要的时候，以最恰当的方式出现并提供最完美、最恰当的产品或服务。这种最佳境界也是让想提供产品服务的人在最恰当的时机向最恰当的客户提供出最恰当的产品，同时让想享受服务的客户在最需要的时候享受到最想要的产品或服务。

我们这里所讲的极致业务体验感，人们可能还不熟悉或不知道如何获得，但对他们来说，在正确的时间点获得正确的服务和令人满意的体验感所具有的商业价值是显而易见的。有时候，早在一个新需求被满足之前，只要你能够时刻以追求极致体验感为工作目标，那么极致体验感就能够帮助你及早作出预见：及早地发现需求、及早地推出产品、及早地满足需求。极致体验并不一定非要实时性，例如，空调可以在某个时候发起一个“是时候该更换空气过滤器了”的报警信息，虽然这个告警信息的发出时间以及订购新的空气过滤器的时间并不需要具有实时性，但如果实现了诸如此类的用户体验，对广大消费者来说，一定是一种非常具有吸引力的、非同凡响的感受。

基于场景的业务这个概念在目前来看已经并不是什么新鲜稀奇的事情了，我们已经拥有实现场景业务所有必要的技术储备，而且在我们实现的各种应用和服务中都存在诸如时间、地点、频次等诸多可资利用的信息元素，因此，我们完全相信能够向客户提供基于良好体验感的场景商业时代正在向我们扑面而来。可能有些企业管理者非常担忧场景业务在隐私性、透明度、费用成本和安全可控性方面的诸多问题，虽然这些担心在某种程度上是有道理的，但是那些更有眼光的、更具有竞争力的市场开拓者们却在你们犹豫不决的时候已经将很多有前途的场景业务尽收囊中了。大多数公司正在错失非常重要的企业转型的战略机遇期，这种战略机遇期就是通过场景业务对传统业务的改造来实现公司的战略转型，并借助新型场景业务来改

善公司的盈利能力、提升利益相关方的参与度、提升用户满意度。当然，在其整个实现过程中新技术都是实现最佳体验的最基础要素。

追求极致体验感的发展思路，对既有企业的高级管理者、市场营销人员和IT领导者都是非常有价值的。极致体验感的概念，既能帮助现有企业领导者理解即将发生的市场形态的剧烈变化，又能帮助他们适时做出相应的应对规划。极致体验感不仅能够成为初创企业的奋斗目标，亦能帮助企业家在市场环境发生改变时，更容易地调整商业模式和产品规划。

本书由以下三部分组成。

第一部分，主要描述了在移动技术和大数据背景下的商业创新机遇和挑战，详细阐述了为什么在技术、市场形态、市场变化的共同影响下，迫切要求企业领导者制定新的战略措施来应对这种挑战，否则就有被淘汰出局之忧。

第二部分，主要讨论了用于设计业务流程、制造产品和创立具有吸引力的极致体验的新方法；并通过大量实际案例的分析介绍，来说明企业如何提供极致体验服务和建立新的战略方向，以应对新挑战。

第三部分，主要论述了实现基于移动场景的极致体验感的行之有效的实施计划，以及该行动方案的体系框架。虽然每家企业的情况都不尽相同，但本部分所论述并提供的框架体系将能够涵盖规模大小不同的企业和各种行业领域的公司，并适应他们的转型发展需要。本部分主要解决并回答了如下几个问题：如何开始为用户提供极致体验感？需要改变哪些业务流程？怎样创立极致的业务体验？这时，作为一家需要求新、求变的企业，就需要在技术、人员和流程战略等各个方面制定出相应的发展策略与行动计划。

本书透彻分析了在移动互联网全新商业模式背景下人们所面临的挑战，指导人们如何扫清创新发展前进路上的障碍。而且在本书中，我还反复强调了何种技术对企业是至关重要的，哪些流程是你需要考虑进行改变的。一旦理解了这些要点，你就会更加渴望知道有关大数据、解析学和云计算等基础技术的细节知识了。本书对基于移动场景的极致体验感不仅仅作了概要性的、全景性的介绍，还介绍了企业在追求极致体验感的转型道路上如何制定长远规划和实施纲要。本书不会赘述有关各项技术的具体实现细节，关于这些技术的基本知识请阅读其他相关书籍。

在本书的最后部分，我们会引导那些希望创新发展的企业领导者能够更好地利用移动技术、大数据、云计算等领域的创新发展成果，做出正确的投资方向决策和企业转型发展规划。本书的宗旨就是要鼓励有志向的企业将致力于向客户、潜在客户和员工提供具有极致体验感的新业务或新服务作为他们至死不渝的奋斗目标。如果他们能够接纳这些创新发展理念并付诸实施，那么其结果必将像我在本书各章节所提到的那样，他们将能够在市场中获得更强的盈利能力、更广泛地扩展其业务范围、获得更大的市场份额，并吸引更多的利益相关者相互合作、共同投身到这个伟大的事业之中。

来源：百道网 2016年1月18日