主编感悟

    在养老服务调研、考察和评估工作中，我们一直在思考，在照护教育体系不健全，照护队伍专业素养低的现状下，如何确保失能老人的生命尊严？我国护士和养老护理员分别属于卫生和民政两个部门管理，虽然强调医养结合，但要做到护士主导下的照护品质提升并不容易。为此，我们赴全国各地养老机构、社区日间照料中心调研照护现状，也专程赴日本、德国、英国等地进行专项考察，如何让当前专业素养不高的照护人员提供规范的服务，是这些年的重点研究内容。

    结合我国国情、养老机构服务现状和养老护理国家职业标准，我们组织专家力量，相继撰写并出版了《养老机构老年护理服务规范和评价标准》《养老护理操作规程》。同时也努力传播养老服务科普知识，出版新形态教材——《老年志愿服务手册》，将养老服务最基本的知识和技能以微视频形式和二维码方式展示。这些工作中，有许多结合实际的创新工作，如照护技术创新、知识载体创新、叙述方式和传播方式创新等，在实践中得到业内好评。

    居家养老是我国养老形式的主体，但目前还没有较好的居家养老服务目录。养老护理员、社会工作者、家政服务员、保姆、家庭照护者、社区志愿者等为居家老年人提供的服务界限不清晰、管理粗放、市场不健全，如何制定既符合现状又能引领发展的服务规范，便成了我们团队努力的目标。在前期国内外考察的基础上，经过两年多的反复讨论、修改和实践基地试用，完成了“居家养老服务规范”（以下简称“规范”）的制定，该“规范”列出了130项居家养老服务项目的适用范围、服务要求、服务步骤、服务流程几个方面。

　　通过十余年的努力，团队以务实的精神，理论与实践相结合，初步完成了养老服务规范建设。在“规范”研究和试用的过程中，特别要感谢浙江省老年学学会领导和专家团队的直接支持，感谢中国人口福利基金会的项目资助，感谢杭州市拱墅区和睦街道华丰社区、杭州珍琦卫生用品有限公司、杭州康久天颐养老院、杭州护佰岁养老服务中心在“规范”研究和试用中的积极参与，感谢华丰社区应玉兰书记、杭州康久医疗投资管理有限公司耿海波董事长帮助召开专家研讨、论证会。同时，感谢国家卫生计生委家庭司和南京人口国际培训中心的支持，使得我们有机会在国家“新家庭计划”家庭照护能力建设及社区老龄服务能力建设的全国性培训中向社区管理者、服务管理者和一线服务人员传播理念，促进“规范”应用；也有幸在“2016年发展中国家健康老龄化研讨会”上报告我们的相关工作，得到“人口与发展南南合作组织”的关注, 将养老服务规范建设与实践作为中国最佳实践案例，纳入“人口与发展南南合作组织”的最佳实践案例集中。我们将继续努力，期待这些成果在实践中发挥更大作用。

　　中国人口福利基金会副秘书长俞华为本书作序

　　如何应对快速到来的人口老龄化，是摆在全社会面前的重大现实问题。国家“十三五”规划提出“完善和加快发展以居家为基础、社区为依托、机构为支撑、医养相结合的养老服务业，达到每千名老年人拥有养老床位数35到40张，日间照料服务设施要覆盖所有的城市社区和50%以上的农村”。应对人口老龄化，居家养老服务是主体。近年来，在国家一系列养老服务发展政策的支持下，社区日间照料中心从硬件到服务队伍建设都得到了快速发展。

    但总体来看，我国养老服务管理还比较粗放，养老服务业市场还处于初级阶段，老年人服务购买力不高，服务队伍专业化层次较低，服务收益低，提供服务的主体短期难有较高的预期收益率，服务机构重资产问题及一线服务人员从业意愿低、照护队伍缺乏等问题难以很好解决。居家养老服务提供的服务性质不清晰，缺乏明确的服务界限和较好的与家政服务、医疗服务、社会工作、志愿服务、互助服务等行业的协作机制，更重要的是缺乏居家养老服务质量监管体系。

    作为一个服务行业，必须有较好的行业规范，有相对统一的服务目录，包括服务名称、内容、要求、注意事项、服务流程和质量标准等，有行业监管组织、不断完善的质量监管标准和有序的监管方式。养老服务行业亟待建立其行业规范和行业监管体系。

　　为推进养老服务行业规范建设，在各级民政部门的支持下，杭州师范大学钱江学院护理分院陈雪萍院长带领她的团队，在过去近十年的时间里，结合实践、教学和研究工作，以老年人照护为主线不断探索，2011年出版的《养老机构老年人护理服务规范和评价标准》对养老机构的照护工作进行了较好的梳理，对机构管理、护理人员管理、老年人照护管理、安全管理及各项制度、岗位职责、服务要求进行了规范性的叙述，同时制定了养老护理分级标准和服务规范、护理质量评价标准等。随后，结合养老护理国家职业标准，其所著的《养老护理操作规程》（2013年出版）对54项养老护理操作按操作目的、方法、注意事项进行规范叙述，并配以流程图和操作示意图。两册书在实践中被广泛应用，其中养老护理分级标准和服务规范被宁波地方标准采纳，在养老机构护理实践中起到了较好的引导作用。

    近年来，中国人口福利基金会参与建设的“国家人口与健康科学数据共享平台/人口与生殖健康科学数据中心”关注并支持了一些地方健康促进、养老服务的探索性实践，其中包括杭州师范大学钱江学院护理分院联合浙江省老年学学会老年护理专业委员会、杭州珍琦卫生用品有限公司，在杭州市拱墅区和睦街道华丰社区开展的老年自护与互助能力建设。该项目通过社区老年人整群抽样调查，走访各地日间照料中心，分析居家养老服务需求，综合国内外经验，结合社区养老服务现状和对未来发展的把握，梳理居家养老服务内容，尝试制订服务目录和每一项服务内容的范围、要求、服务步骤和流程，以期初步建立居家养老服务规范，在试点过程中取得了良好效果。

    服务规范是服务品质的保障，也是实现信息化管理的基础。《居家养老服务规范》的出版将有益于启发思维，促进养老服务质量管理、风险管理，推动行业规范、行风监督和行业自律体系建设。此书的出版是一个从无到有的探索过程，相信作者团队和广大养老服务工作者能够结合实际工作，不断完善，为未来精细化管理、信息化管理奠定坚实基础，提升我国居家养老服务整体水平。

　　内容简介

    规范包括十六个部分，分为日常工作、清洁服务、修饰服务、移动服务、家政服务、老年食堂服务、意外事件预防与应急处理服务、健康与治疗服务、协助参与社区活动服务、陪伴服务、心理健康服务、培训服务、临终关怀服务、消毒隔离服务、管理服务、涉法服务等共130项服务项目。

　　特色

    每一项服务按服务定义、服务要求、服务步骤和服务流程进行叙述，并配以流程图，简单易懂，实践性、操作性强，有利于在养老服务实际工作中实施。

    此外，还有噎食急救与预防、误吸预防、跌倒应急处理、骨质疏松预防、直立性低血压预防五项科普图片，可以简洁地传播相关知识与技能。

　　书中利用“互联网+”技术，用手机扫描二维码，就可以观看健康宣教视频（跌倒应急处理、噎食急救），随时随地学习，给读者以形象生动、易学易懂的直观感受。

　　目录

　　第一部分 日常工作规范/1
　　一、入托服务/1
　　二、探访服务/3
　　三、呼叫应答服务/5
　　四、电话服务/7
　　五、评估服务/9
　　六、转介服务/11
　　七、礼仪服务/13
　　八、安全服务/15

　　第二部分 清洁服务规范/17
　　一、洗脸/17
　　二、坐位洗头/19
　　三、卧位洗头/21
　　四、坐位洗脚/23
　　五、卧位洗脚/25
　　六、棉棒清洁口腔/27
　　七、会阴清洁/29
　　八、活动性假牙护理/31
　　九、床上擦浴/33
　　十、淋浴/35
　　十一、床上淋浴(充气式洗浴床垫应用）/37
　　十二、居室通风/39
　　十三、整理床铺/41

　　第三部分 修饰服务规范/43
　　一、更衣/43
　　二、修剪指（趾）甲/46
　　三、梳头/48
　　四、理发/50
　　五、剃胡须/52
　　六、化妆/54

　　第四部分 移动服务规范/56
　　一、搀扶/56
　　二、徒手搬运/58
　　三、翻身/60
　　四、轮椅助行/62
　　五、手杖助行/64
　　六、腋杖助行/66
　　七、助步器助行/68
　　八、爬楼机助行/70
　　九、平车助行/72
　　十、担架助行/74
　　十一、协助乘坐公共交通工具/76
　　十二、辅具租赁服务/78

　　第五部分 家政服务规范/80
　　一、协助家政服务/80
　　二、居室清洁/82
　　三、厨房清洁/84
　　四、厕所浴室清洁/86
　　五、衣物清洁/88
　　六、布类缝补/90
　　七、小物件维修/92
　　八、代购物品/94
　　九、居家膳食加工服务/96

　　第六部分 老年食堂服务规范/98
　　一、食材采购/98
　　二、食堂膳食加工/100
　　三、就餐服务/102
　　四、订餐服务/104
　　五、送餐服务/106
　　六、膳食服务意外事件预防/108

　　第七部分 意外事件预防与应急处理的服务规范/113
　　一、跌倒预防/113
　　二、跌倒应急处理/116
　　三、噎食预防/120
　　四、噎食急救/122
　　五、误吸预防/124
　　六、预防心脑血管意外/126
　　七、心脑血管意外的应急处理/128
　　八、骨质疏松预防/130
　　九、直立性低血压的预防/133
　　十、独居老人死亡事件的预防/136
　　十一、走失预防/138
　　十二、人际冲突的预防/140
　　十三、意外伤害的预防/142

　　第八部分 健康与治疗服务规范/144
　　一、日常保健咨询服务/144
　　二、其他咨询服务/146
　　三、协助服药/148
　　四、滴眼药/150
　　五、滴鼻药/152
　　六、滴耳药/154
　　七、皮肤贴剂使用/156
　　八、开塞露使用/158
　　九、输液观察与照护/160
　　十、热敷/162
　　十一、冷敷/164
　　十二、物理降温/166
　　十三、温水擦浴/168
　　十四、中医适宜技术服务/170
　　十五、康复护理服务/172
　　十六、预约第三方服务/174

　　第九部分 协助老年人参与社区活动的服务规范/176
　　一、协助参加聚餐活动/176
　　二、协助参加聚会活动/178
　　三、协助参加竞赛活动/180
　　四、协助参加兴趣活动/182
　　五、协助休闲娱乐活动/184
　　六、协助各类培训活动/186

　　第十部分 陪伴服务规范/188
　　一、陪伴就医/188
　　二、陪伴聊天/读报/190
　　三、陪伴旅游/192

　　第十一部分 心理健康服务规范/194
　　一、心理疏导/194
　　二、精神慰藉/196
　　三、丧亲者陪伴/198

　　第十二部分 培训服务规范/200
　　一、培训室∕健康教育室管理/200
　　二、讲座服务/204
　　三、技能培训服务/206

　　第十三部分 临终关怀服务规范/208
　　一、临终关怀室环境设置/208
　　二、协助心愿达成/210
　　三、舒缓护理/212
　　四、死亡教育/214

　　第十四部分 消毒隔离服务规范/216
　　一、洗手法/216
　　二、空气消毒/218
　　三、地面消毒/220
　　四、床单位消毒/222
　　五、布类物品清洁消毒/224
　　六、餐具清洁消毒/226
　　七、简易便器清洁消毒/228
　　八、厕所便器清洁消毒/230

　　第十五部分 居家养老服务管理规范/232
　　一、小区环境安全管理/232
　　二、日间照料中心管理/234
　　三、托管钥匙/236
　　四、协助开锁/238
　　五、协助配钥匙/240
　　六、协助补办证件/241
　　七、研究管理/243
　　八、产品促销活动管理/245
　　九、安全预警管理/247
　　十、服务队伍管理/249
　　十一、服务质量内部管理/251
　　十二、服务质量外部监管/253
　　十三、志愿服务管理/255
　　十四、各类老年人活动管理/258
　　十五、预防疾病传播的管理/260
　　十六、应急处置管理/262
　　十七、接受捐赠管理/264

　　第十六部分 涉法服务/266
　　一、隐私保护/266
　　二、信息安全/268
　　三、协助生前立遗嘱/270

来源：浙江大学出版社