“笑脸迎读者进，嘴勤向读者介绍，手勤为读者传递，眼勤观察读者要求，笔勤为读者提供信息。”这句话出自西南交通大学出版社建社五周年的一篇纪念文章，说的是上世纪八九十年代出版社读者服务部的日常工作。“而今迈步从头越”，现在的出版社读者服务部既重视展示本社图书，又兼顾经营效益。它们有哪些基本功能，有哪些经营特色？近日，《中国新闻出版报》记者走访了人民教育出版社、北京出版集团、中国人民大学出版社、北京大学出版社等多家出版单位的读者服务部。

    展示本社品牌 补充发行渠道

    读者服务部多衍生自出版社的发行部门，宣传展示出版社本版图书是其多年不变的基本功能。目前，人民教育出版社旗下的人教书苑、北京大学出版社旗下的北大书店主要经营本社图书。在北大书店，常销品种有8500多种，北大社新书和重点书放在最显眼的位置展示，目前主要展示的是《南画十六观》《中国生存启示录》《为奴十二载》等新书及获奖书籍。

    也有读者服务部围绕本社图书品种特征，兼售本版书与外版书。走进人大社读者服务部海淀黄庄店，正对大门的专区展示的是人大社本版图书。人大社读者服务部经理周倩向记者介绍，服务部区域有5000～6000种人大社全品种图书，此外，海淀黄庄店还有近1.5万种外版书，是一家综合性人文社科书店。

    和人大社相似的是，京版集团旗下的知不足书店本版书与外版书的比例是4：6，分为文史馆、生活馆与亲子馆等。负责读者服务部运营的是京版集团子公司北京伦洋图书出版有限公司，该公司总经理张磊介绍，因为书店面向社会大众，除了销售图书外，书店亲子馆的少儿图书区域还有配套的文化用品、玩具等，家长可以带着孩子到这里进行“一站式”采购。

    一些出版社读者服务部走的是专精路线。中央民族大学出版社读者服务部以本社民族类图书为基础，不断加强与其他出版社的交流，丰富民族类图书品种。据读者服务部主任李海燕介绍，门店虽然面积不大，但有1.2万种民族类图书，光是民族语言类图书就有15个语种，因为品种全，这家书店在国内民族院校和国内外民族文化研究者中知名度颇高，多国驻华使馆的文化参赞会不定期选购图书。

    读者服务部是出版社面向全国的发行部门及发行渠道的补充，主要进行直销与零售。受访对象均表示，书店的主要经营优势是最齐全的本社图书品种，出版社的主要读者对象会慕名而来选购图书。

    参与营销推广 变坐商为行商

    书店作为读者服务部的阵地，是出版社直接面向读者的窗口。同时，读者服务部也会“走出门”，服务于出版社的营销推广活动。“北大书店会配合市场经营中心和编辑部门，服务于北大社的展会、会议及推广活动。”书店经理迟频说。人教书苑店长祝江华也告诉记者，“我们会配合人教社举办的培训、宣传活动，进行样书的展示、宣传与零售。参与这些活动，帮助社里宣传推广品牌的意义更大一些”。周倩表示，人大社读者服务部也会主动在学校里做一些展示活动。例如，曾经在校园里做过艺术类古旧书展览，集中展示了上世纪八九十年代的艺术类图书，“活动的反响不错，学校的师生看到都很惊喜”。

    配合出版社“走出门”，读者服务部以开设分店形式走到更多读者中间。在这方面，人大社、北京出版集团的步伐比较快。人大社读者服务部不仅在人大社一层有海淀黄庄店，在中国人民大学有两家门店，在北京科技大学、北京林业大学与北京化工大学昌平校区也都开设了门店。各门店结合各高校学科背景，有不同的图书品种侧重。而北京伦洋图书公司，则在老品牌书店知不足书店基础上，在海淀图书城开设知相知分店，并在同仁堂药店店内开设了3家健康书苑，主营北京出版集团的健康养生类图书。

    进社区、到北京书市、参加全国科技活动周、深入儿童活动中心……北京伦洋公司从2011年开始，每年要“走出门”参加活动30～40次。“在网络时代，我们要把书送到离读者最近的地方，这就需要我们‘走出门’卖书。”张磊说。在他看来，读者服务部逐渐从发行部门独立出来，成为独立法人，积极主动地寻找市场，能深入挖掘读者消费需求。

    结合中国图书走出去战略，部分读者服务部也会代表本社参与国际实物书展。如北大出版社北大书店每年都承担着本社香港书展、泰国书展等现场营销服务工作。

    主动拥抱网络 推进多种经营

    随着出版社转企改制，读者服务部多由出版社非营利部门，变为经营实体，兼具展示品牌与经营创收的功能。但在电子商务迅猛发展环境下，实体书店的黄金时代已不再。那么，读者服务部如何辐射更多受众，稳定创收？主动拥抱网络，开设网店成为出版社读者服务部必选动作。

    “我们经营的天猫网店，是由海淀黄庄店店员来运营的，没有额外增加一个人。网店为实体店零售方面的下滑起到比较好的稳定作用，也会对实体店面有促销和宣传作用，一些读者在网店购书后会到实体店选书。”周倩说。人教社人教教材中心常务副总经理龙晓君表示：“过去人教社读者服务部邮购业务最多时一年有900万元销售额，近年逐年下降。现在我们注重网络营销，人教商城和淘宝旗舰店的销售逐年上升，销售额已经与原来的邮购持平。”

    2012年至今，北京伦洋图书公司已开设了1家天猫网店、3家淘宝网店，由于规模效益不错，成本增长不大，今年将单独成立部门进行网络售书。“在未来的布局上，我们会逐渐在经营品类上有所区别，同时盘活京版集团一些文史类图书资源。”张磊说。北大书店在负责本社网店订单处理的同时，在社领导的部署下，规划北大社天猫旗舰店的整体方案。据迟频介绍，北大社拟汇集编辑部信息优势，配合市场营销中心新书预售、重点书推广、主题促销等活动，举全社之力借助电商平台优势，更好地开拓和补充旧有销售渠道。她也透露，借助年内淘宝旗舰店与读者见面，一些断版书或许也可以借助按需印刷、通过旗舰店“重见天日”，届时北大书店会负责具体的服务操作。

    咖啡吧、活动中心、培训中心……人教书苑景山旗舰店目前已经进行多种经营的尝试。这种多种经营的理念逐渐被出版社读者服务部所接受。“我们也期待时机成熟时，将北大书店雕塑出越来越厚重的‘兼容并包’的北大味道。”迟频说。

    “从客流量变化来看，实体书店有慢慢复苏的迹象，我想电商的低价刺激是无法满足读者对于逛书店选书的体验的。”周倩说。今年人大社读者服务部海淀黄庄店将重新装修，她希望在装修完毕后，留出场地做主题活动，同时也能增加阅读区域，让读者愿意过来坐一坐。

    ■链接

    部分出版社读者服务部概况

    人民教育出版社读者服务部由北京人教希望读者服务有限责任公司运营，目前在北京有两家门店，包括网店销售、储运、书店店员、财务人员等在内，总人数40人左右。

    北京出版集团读者服务部由集团子公司北京伦洋图书出版有限公司运营，在京有知不足书店等5家门店，人员40人左右。

    北京大学出版社读者服务部在北京大学校内，有北大书店和教材中心两家门店，独立于出版社市场运营中心，人员12人左右。

    中国人民大学出版社读者服务部隶属于人大社第四销售部，在北京地区有6家门店，其中5家在高校内。

    中央民族大学出版社读者服务部位于中央民族大学西门，独立于中央民族大学出版社发行部，专营民族类图书，人员2人。

来源：《中国新闻出版报》2014-05-12