人大社“教研服务网”实践企业CRM模式 - 个案评析

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人大社“教研服务网”实践企业CRM模式

若木

2005-12-21 15:00:32 来源：《现代教育报·教材周刊》2005年12月16日第4版

　近年来，中国人民大学出版社创办的“教研服务网”引起了业内广泛关注。“教研服务网”以数字化平台为基础，搭建集信息服务、销售服务和学术服务于一体，为高校一线任课教师的教学与科研提供服务的整体系统。其结构包括一个网站、14个地区分部和45家会员服务店。在“教材服务网”提供的服务中，所谓信息服务，就是让广大一线教师在第一时间掌握人大社最新出版信息，及时反馈教师对人大版教材的意见、建议，与全国教学同行在教研服务网论坛交流彼此的教学经验与心得体会；所谓学术服务，就是由教材主编或知名专家学者为如何教授人大版教材提供精当讲解，组织学术讲座、学术研讨和学术演讲，追踪学术界难点、热点问题，组织教师交流教学经验与教学成果；所谓销售服务，则体现为遍布全国的教研服务网网络分部和会员店就近服务于高校教师身边。
　人大社“教研服务网”成功体现了当代企业为终端客户服务的CRM（客户关系管理）模式。
　实行CRM模式，第一步就是瞄准目标客户，即确定服务对象。人大社的传统优势和产品是教材、学术著作和引进版出版物，相应的，人大社将自己的目标客户牢牢锁定在产品的使用者——高校教师，尤其是高校一线任课教师的身上。
　CRM模式还有一个核心的内容就是终端客户保持。在这一方面，教研服务网学术服务一项最具特色。学术服务包括线上和线下两部分内容：教研服务网站设有编读往来、教研论坛、名家风采、学术期刊、学术沙龙、教研助手等栏目，教师们可以在网上发表言论，彼此交流教学经验，进行学术研讨。为了达到线上与线下的互动，人大社还与一些媒体达成协议，在一些报刊上开辟专栏，发表会员贴在网上的比较有价值的文章。教研服务网还曾在上海图书馆举办了两次关于“营销管理”的学术研讨会，受到了广大高校师生的热烈欢迎。为了实践学术服务的承诺，人大社还应一些高校教师的要求，出资或牵头邀请一些专家学者为会员提供业务培训或学术前沿讲座。
　利用“教研服务网”，人大社在为一线教师服务的的同时,也为出版社获取新鲜的选题开辟了“源头”。首先，高校教师诚然是教材和学术著作的主要使用者，是出版社的终端客户，但是另一方面，高校教师也是教材和学术著作的编写者，处于出版物研发的上游，为高校教师服务，加强出版社与一线教师之间的沟通与交流，不仅仅是为了宣传和推广出版社的产品，更是为了通过与一线教师的沟通，了解出版社教材使用的反馈信息，从而在修订和编写新教材时有所借鉴，并在此过程中发掘一流的作者和一流的选题。

来源：《现代教育报·教材周刊》2005年12月16日第4版

本版责编：江蕾

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