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人大代办站:强化管理 服务教学
孟祥会
2002-08-07 16:33:22  来源： 
 
　强化管理服务教学
　几年来，中国人民大学图书代办站始终坚持为教学和科研服务，始终围绕如何搞好服务这个中心开展工作，广交朋友，争取更多的用户，努力提高服务质量，扩大了服务覆盖面，赢得了用书单位和读者的好评。
　一、覆盖面
　努力扩大覆盖面是图书代办站工作的一项重要内容，我站地处北京，现有普通高校72所，为了扩大服务覆盖面，我们采取多种有效措施，积极打通与用户、与出版社的关系，取得了令人满意的效果。现在，我们已和60余所高校教材科及部分中专、成人教育单位建立了业务联系，它们每年的一部分教材和教学参考书由我站负责提供。我们还利用自考办的学生积极向主管教材的同志推荐用书，现在，北京自考办、地区级考办、培黎大学等学校都由我站供书。北京还有几家院校听说我们服务质量好，课前到书率高，主动找我们要求合作，我们的服务网络密集畅通，覆盖面达到94％以上，为了更好地为教学服务，我们除与本市高校联系外，我们还与各省市图书代办站和自考办及第二渠道部分单位建立了相互协作、互通有无的的横向联系，通过他们与外地出版社建立了关系，我们的供书品种由1992年的1000个品种，增至3000多个品种，我们的发行网络达200个单位。
　二、服务质量
　衡量图书代办站服务质量高低的主要标准是：回告及时，送发书快，数量准确，坚持送书上门，保证课前到书率高和用户对站工作的满意程度。为提高服务质量，使用户满意，我们坚持“用户至上”的服务宗旨，千方百计为用户寻找书源，想方设法满足用户各种不同的需要，例如：某教材科急需《理论力学》65本，此书未上秋季目录，但用户秋季要用，为急用户所急，我站派专人跑了几家书店，最后，从3个不同书店，全价买了3种不同单价的同一种教材，保证了教学用书，并按优惠办法和用书单位结算。又如某大学临时要书品种杂，20多种书要和10多家出版社联系，涉及几个省市单位，我站仅用10天时间就全备齐了，为用户解决困难，赢得了用户的信任，使图书代办站在用户中逐步确立了较高的信誉。几年来，我们共为各地院校供应教材等图书3000余个品种，销售码洋近2000万元，课前到书率连年达98％以上。
　三、管理水平
　搞好图书代办站的经营管理，既要以正确的服务思想为指导，主要靠科学的管理作保证。几年来，我们一直重视管理工作，注意提高自己的管理水平，不仅认真坚持校社制定的各种制度，还建立了图书代办站各种管理办法和岗位责任制，制定了图书代办站教材、图书征订管理办法，制度中明确规定了从站长到一般业务员各个岗位和具体职责，各道工序的流程，使人人任务明确，工作有章可循。发行部建立了质量检查小组，定期检查工作和管理制度的落实，发现问题及时处理。另外，我站各道工序流程都有时间限制，从接到订单、复信、开单、发送等都有时间限制，各道工序大家互相监督，互相制约，不管领导在不在，不管工作多忙，当天的工作要当天完成，工作不拖拉，不攀比，形成一种良好的工作作风。
　应该指出，以上几个方面是密不可分、互相联系的。扩大覆盖面是为提高服务质量，高水平管理是扩大覆盖面的内部保障，而高素质的职工队伍又是搞好管理和服务的主体。因此我们说，服务是根本，经营是手段，管理是保障，职工是主体，这是我们的经验和体会。
本版责编：姜舒

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